A Nice lança a Journey Excellence Score (JES), métrica projetada para medir com precisão a qualidade da experiência do cliente em vários canais, ao longo do tempo, bem como as interações mais complexas. Incorporada à versão mais recente da solução Customer Journey Optimization, a JES permite identificar as lacunas e os gargalos na jornada dos cliente, por meio dos insights capturados, e prever os resultados possíveis.
A solução conta também com medidas qualitativas e quantitativas dos empenhos da jornada, tais como o número de canais usados, a recorrência de interação, duração da jornada e muito mais. As medidas usadas atualmente para avaliar a qualidade do serviço, tais como pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento (AHT) e análise de sentimentos, são consideradas nesse mix. A nova métrica também avalia as jornadas passadas e presentes para identificar a causa-raiz das interações negativas.
“A Journey Excellence Score permite que os profissionais de serviços identifiquem e compartilhem rapidamente eventuais lacunas e ou gargalos que precisam ser abordados na jornada do cliente em um formato que possa ser facilmente entendido. Estou muito entusiasmado pelo fato de a Journey Excellence Score estar disponível ao público em geral, para permitir que as organizações elevem o nível de sofisticação de seus programas de análise da jornada do cliente”, comenta Miki Migdal, presidente do grupo Nice Enterprise Product.
