A Nice Systems anuncia o lançamento do Speech Analytics em tempo real na sua oferta empresarial. Com a nova capacidade, as organizações poderão entender a intenção dos clientes durante as interações com os agentes do contact center, fornecendo automaticamente as orientações necessárias e recomendações para as melhores ações imediatas dos agentes, visando causar impacto em tempo real que beneficie tanto aos clientes quanto às empresas.
Michael Maoz, vice-presidente de estratégias para clientes do Gartner, comentou: “Os contact centers estão evoluindo e se tornando uma área estratégica para as empresas. Depois de 20 anos com o foco voltado para as eficiências, as centrais de serviço aos clientes vão assumir cada vez mais a responsabilidade pela fidelidade desses clientes e pela geração de receitas. O Speech Analytics em tempo real é uma tecnologia que estava aguardando o avanço do mercado. Quando totalmente integrado às soluções centradas nos clientes, o lançamento da Nice permitirá que os contact centers percebam seu potencial estratégico para os negócios. Os processos e as métricas de aferição ainda precisam evoluir para que isso aconteça, mas o valor é claro: revelar a intenção do cliente e obter insights durante a interação, o que permite que as organizações forneçam exatamente o que os clientes precisam em tempo real”.
As soluções de negócio da Nice, agora integradas com o Speech Analytics em tempo real, permitem que as organizações resolvam questões estratégicas dos negócios, como o aumento das receitas, da fidelidade dos clientes e da eficiência do contact center. Por exemplo, o Speech Analytics em tempo real pode identificar automaticamente uma oportunidade de venda durante a ligação do cliente, pois analisa o conteúdo da conversa e seu contexto, e então fornece diretrizes em tempo real para o agente do contact center sobre a oferta mais adequada ao cliente e como lidar com objeções que possam surgir.
Udi Ziv, presidente da vertical de enterprise da Nice, diz que impactar as interações dos clientes em tempo real é um marco fundamental na visão da Nice para mudar a interação entre os clientes e as organizações. “Estamos confiantes em elevar nossas ofertas em tempo real a um novo nível, por meio da integração de um recurso inovador de speech analytics com nossas soluções de negócios entre canais. Essa capacidade, combinada com as diretrizes em tempo real para a melhor ação a ser tomada e com as análises de interação entre canais, permite que nossos clientes se beneficiem de nossas soluções, visando obter resultados sem precedentes ao lidar com as questões mais estratégicas de seus negócios.”
