Não é só o consumidor que mudou. Ao serem instados a avaliar o novo perfil dos contratantes, os outsourcers de gestão de cliente concordam que o nível de exigência aumentou, assim como a visão sobre a área. De acordo com os executivos desse setor, as empresas estão buscando um parceiro especializado de acordo com seu estágio pontual de adaptação ao novo cenários, combinando o tradicional com o digital, cabendo, assim, a eles estarem preparados para oferecer soluções desde para quem está atrás de serviços mais convencionais, até aquelas que se encontram em estágio avançado na transformação digital. É nesse movimento que o mercado vem se reestruturando, investindo em inovação, bem como adaptando estratégias e modelos de negócio.
Como exemplo desse cenário, o diretor de operações da AeC, Celso Matheus, comenta que, no mesmo ritmo em que o consumidor está mudando, também está se transformando o mercado de telecomunicações. Ele pontua que o consumo mudou: em vez de telefone, mensagem de voz por aplicativo. No lugar da TV a cabo, a transmissão de conteúdo online. “Com isso, há uma pressão por preço em toda a cadeia, do consumidor ao contratante do serviço de contact center.” E, por esse motivo, o executivo entende que parte do atendimento passa a ser robotizada como uma solução para baratear o custo sem prejudicar a assistência ao cliente. “É um efeito da mudança do comportamento do consumidor.”
Já Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, cita a própria empresa, que diante da profunda transformação do mercado, apostou em modelos de contratação orientados a resultados. “Estamos evoluindo para um modelo de negócio muito mais especializado e consultivo, com foco em gerar valor por meio da resolução dos problemas de negócios para nossos clientes.” Na concepção do executivo, embora o impacto seja generalizado, a indústria do varejo é sempre a primeira a sentir as mudanças, pois tem uma relação direta com o consumidor. Um exemplo é o modelo antigo de cobrança e negociação, que é uma das ofertas renovadas pela Algar Tech, a cobrança digital. “Algumas das saídas encontradas foi implementar uma URA Contextual e um atendimento cognitivo via Whatsapp, sendo ambos totalmente digitais, por meio de bots.”
De maneira geral, o que se mostra é um panorama que indica um perfil de contratante hoje bem mais exigente. Devido à grande variedade de soluções disponíveis, ele não se deixa levar pela compra de uma solução o qual não esteja completamente certo de que atenderá às suas expectativas, segundo Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, destacando que os contratantes do setor também estão procurando mais “produtos focados no digital, soluções inovadoras e que facilitem o atendimento do cliente”.
Para Luciano Silva, diretor comercial da Callink, a verdade é que todo o mercado está muito ansioso com a propalada transformação digital. “Entendemos que independente de ser ou não digital, o foco deve estar no autoatendimento e na experiência do usuário. Temos clientes que nasceram digitais e o perfil de contratação de serviços já nasce diferente, tanto com plataforma de tecnologia quanto no perfil mais especializado das pessoas.” Dentro disso, o executivo nota que o setor financeiro é o que mais se tem desdobrado em prover a melhor experiência digital e de autoatendimento aos consumidores e usuários.
Outro ângulo de percepção que se acrescenta aos demais é de Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix Brasil. Ele observa que, ao longo dos últimos quatro ou cinco anos, houve a entrada de fintechs, bancos digitais e empresas de aplicativos de mobilidade no mercado. “São tipos de contratantes que exigem grande flexibilidade e capacidade de adaptação de seus parceiros.” Isso porque, no entendimento do executivo, “além da constante mudança de seus produtos e processos que visam acompanhar os novos consumidores, também significam negócios de crescimento muito acelerado”. Isso, muitas vezes, exemplifica Gonçalves, se traduz em operações digitais que se iniciam com cinco ou 10 agentes e crescem para 800 a 1000 operadores.
Nas entrevistas exclusivas realizadas pela ClienteSA, foi levantado, também, o fato de os clientes necessitarem, cada vez mais, de canais digitalizados. Segundo Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU.Contact, essa diversificação é resultado da busca dos consumidores por mais praticidade, eficiência e agilidade nos contatos que fazem com as marcas. “Com os agentes do mercado financeiro podemos ver, claramente, esta mudança em expansão”, afirma o executivo, acrescentando que fazer a governança da segurança de instituições financeiras é um grande desafio. “Afinal, a proteção de dados não pode ter falhas. No caso dos bancos digitais, é preciso disponibilizar ainda mais funcionalidades e segurança em comparação com uma conta aberta de modo convencional. A diferença é a praticidade de resolver tudo pelo aplicativo.”
Por sua vez, Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, analisa que a colocação do cliente no centro do negócio e as transformações digitais em diferentes setores e segmentos – tais como consultorias, BPO e agências digitais de comunicação – desembocaram em uma mudança vertiginosa e global nos negócios. “A evolução impactou em transações mais rápidas, otimizando o atendimento digital em serviços financeiros, telecomunicações e utilidades, além da diminuição de erros, melhora no entendimento e maior satisfação do cliente”, pontua. Para o executivo, essa transformação cultural é complexa, diversificando os contratos para os outsourcers. “Hoje existem clientes de diferentes perfis: tanto os que se adaptaram ao digital, facilmente conectados neste universo, como aqueles que preferem os meios tradicionais de contato e interação com as empresas.”
Ao concordar com essa visão geral da transformação que se vem operando no perfil dos contratantes, mais atentos e exigentes, Carlos Mathias, presidente da GCC, entretanto, faz um alerta: “percebemos também que algumas empresas buscam ‘cegamente’ a digitalização sem perceber que ela é um processo. Envolve mapeamento interno, mudanças de processo, conhecimento do negócio, geração de insights estratégicos.” Ele entende que é papel do outsourcer orientar os contratantes “a buscarmos juntos um equilíbrio com relação às soluções de monitorias humana e digital e Speech Analytics”.
Porém, o que fica claro é que, de modo geral, as empresas têm procurado parceiros que valorizem o atendimento de forma diferenciada, segundo Silvia Marinho, CEO da InHouse, assim como tecnologias que auxiliem o relacionamento para questões mais simples que o consumidor busca quando necessita de uma resposta rápida, como um chatbot e sistemas integrados (multichannel). “Buscam soluções completas.” Essa avaliação é acompanhada por Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, mas com uma diferenciação. Para o executivo, entre as significativas transformações que se operam no mercado em geral, “temos, de um lado, as empresas ‘tradicionais’ – em estágios distintos de adaptação e entendimento – e. de outro, as grandes e médias organizações que nasceram digitais. E estas, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades”.
Ainda dentro disso, a busca por soluções que possam garantir uma “boa experiência” no processo de relacionamento do cliente é, na concepção de Marco Lupi, CEO da Neobpo, pré-requisito para os contratantes. “Existem hoje tecnologias específicas que podem trazer ganho de eficiência no processo de atendimento ao consumidor.” Para Braulio de Carvalho, CEO da Orbitall, é perceptível, da parte dos contratantes, um forte apelo à associação da marca ao chamado mundo digital. “Antes, isso poderia ser uma prerrogativa, mas, agora, torna-se obrigatório”. Ele vê toda a cadeia de clientes e produtos sendo impactada por essa necessidade de ser mais digital. E cita como exemplo um de seus clientes. “Trata-se de uma organização que tem seu processo transacional de débito e crédito feito 100% por uma plataforma on-line. Isso garante uma melhor experiência do usuário e traz à tona o sentido de pertencer a um contexto digital.” Aspectos com os quais concorda Ricardo Rogério, business development director da Sitel, ao destacar que na maior parte das RFPs das quais a empresa participa, é possível ver que a transformação digital não é mais o foco apenas dos setores de atendimento massivos. “Recebemos solicitações e abertura para entendimento e assessment também de indústrias dos setores automotivo, manufatura, consumo entre outras”, finaliza.
