Com a tecnologia mais acessível, os clientes estão buscando uma melhor experiência no relacionamento com as empresas por meio de diversos meios de contato. Dessa forma, o avanço do universo digital tem impulsionado as empresas a se modernizar. “Em 2013, o mercado avançou muito nos canais digitais e as redes sociais ganharam espaço nas centrais de relacionamento. Em 2014, veremos essa tendência se aprofundar ainda mais, pois o consumidor está se tornando cada vez mais multicanal. Por isso a necessidade de um SAC 3.0 para consumidores 3.0”, avalia Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio – relacionamento com o cliente da Algar Tech.
Voltando um pouco mais atrás, ele aponta que, em menos de uma década, houve uma verdadeira revolução nas centrais de atendimento no que tange a redução de chamadas no atendimento humano por meio de projetos de modernização. Primeiro com a utilização de tecnologias como URA. Pouco depois veio o SMS e Voicer (mensagem de voz). Entraram ainda nessa lista o chat, o e-mail e, mais recentemente, as redes sociais. Agora, a nova revolução está ligada ao autosserviço ou autoatendimento, segundo Souto. “Os consumidores querem obter informações, solicitar produtos ou serviços, realizar mudanças ou resolver reclamações com os mecanismos ’em suas mãos’. Por isso, nossa aposta está em projetos de mobilidade para que os clientes se relacionem com as empresas, sem necessidade de interface com atendentes nos meios tradicionais”, comenta.
Para o gerente, o relacionamento com o consumidor hiperconectado já está acontecendo, e deve acontecer de forma cada vez mais rápida. “Sendo assim, a grande estratégia é tornar disponível aplicativos para que os clientes possam se relacionar por meio desses canais digitais de forma segura e colaborativa”, pontua o executivo, ao explicar a transformação das grandes empresas de call center, que estão diversificando as áreas de atuação. Souto vê como futuro para o setor atuar de forma multicanal, principalmente, com mobilidade e aporte tecnológico para promover a satisfação e melhorar o relacionamento com o cliente final.
Nesse sentido, a Algar Tech encara como positiva e promissora essa transformação do mercado. Uma das grandes apostas da empresa é a torre de Negócios Digitais, na qual estamos avançando na prestação de serviço para atender as demandas de cloud, mobile, social e information (big data). “Estamos nos estruturando para termos uma oferta completa em multicanalidade. Sabemos que os benefícios são múltiplos: melhora na percepção dos clientes, redução de custos operacionais para os contratantes, redução da necessidade de mais infraestrutura física, modernização e rentabilização das operações e inovação da oferta e modelo de negócio”, ressalta Souto.
