Gerente de experiência do cliente da Jamef descreve como a transportadora amplia eficiência e, ao mesmo tempo, aumenta a proximidade com os clientes
Com mais de 63 anos de história, a Jamef vive um momento de profunda transformação cultural. A empresa deixou para trás o modelo reativo do antigo SAC e avança rumo a uma experiência proativa, resolutiva e tecnológica, sem abrir mão do fator humano. Da adoção de inteligência artificial, passando por rituais semanais de escuta em todas as áreas, a transportadora aposta que encantar o cliente começa de dentro para fora, com times cuidados, liderança engajada e um inconformismo saudável que a move a se reinventar continuamente, conforme assegurou Juliana Ferrite, gerente de experiência do cliente da Jamef, hoje (20), na 1339ª edição da Série Entrevista Cliente.
Fazendo questão de começar o bate-papo falando da robustez alcançada pela Jamef, a executiva apontou que a empresa opera com mais de 1 mil veículos próprios, todos monitorados por satélite, mais de 4 mil colaboradores e mais de 35 unidades espalhadas pelo País. “Estamos consolidados no ambiente fracionado, que é o de coletar carga no cliente B2B e entregar ao cliente final dele, garantindo uma jornada fluida com muita tecnologia, times preparados e mantendo o cliente no centro, ouvindo os feedbacks para evoluir nossos processos e sistemas.” Ela destacou também o inconformismo saudável que move a empresa a se reinventar continuamente, mesmo sendo uma das maiores do setor de logística fracionada no Brasil. “Sempre vai haver o que melhorar. A jornada é viva, ela muda e é fluida. O mercado mudou e fazer diferente é a única forma de obter resultados crescentes.”
Porém, a mudança cultural não acontece sozinha. A gerente destaca o papel crucial da liderança. O CEO da Jamef, , que assumiu há um ano, trouxe um olhar fluido, ágil, do cliente no centro. “Ter um orquestrador desses movimentos na presidência desbloqueia agendas que antes eram difíceis. A área de experiência do cliente está diretamente sob seu guarda-chuva, o que sinaliza prioridade estratégica. Esse apoio da alta direção encurta distâncias e facilita implementações que, de baixo para cima, levariam muito mais tempo.”
De acordo com Juliana, a transformação passa também por uma mudança de nomenclatura que reflete mudança de mentalidade. “O que era chamado de SAC, o relacionamento reativo com cliente, agora é experiência do cliente. Não é apenas semântica. A primeira transformação é a atitude.” Conforme garante ela, o objetivo é sair de uma jornada reativa para uma proativa e resolutiva. A empresa está implementando rituais semanais em 100% da organização, onde cada time compartilha como “encantou” o cliente naquela semana. A partir de junho, esses encontros terão foco específico em cliente, trazendo a voz do consumidor para dentro das operações de todas as áreas.
Ainda durante a conversa, em uma das respostas dadas à várias questões trazidas pela audiência, ela afirmou que tecnologia e inteligência artificial são ferramentas, não soluções mágicas. “A Jamef está adotando IA em múltiplos canais: URA conversacional, chatbots em WhatsApp, assistentes acoplados a e-mails, roteirizadores inteligentes. Porém, sempre com um princípio: em hipótese alguma, o humano será descartado nessa jornada.” A IA chega para resolver o operacional repetitivo, liberando o time para relacionamentos mais complexos e significativos. “A conversa vira um relacionamento, se torna realmente um bate-papo mais fluido e interessante.” Ela acrescentou que a organização analisa os contatos – por que clientes ligam, por que enviam e-mail, como usam WhatsApp, etc -, respeita o formato que o cliente escolhe para interagir e treina a IA para receber informações do jeito que eles as enviam. “Não vou treinar o cliente, vou treinar a IA, para que ela receba da forma que o cliente me manda e execute o processo.”
Outro desafio que Juliana enfrenta é garantir que a cultura centrada no cliente chegue até o motorista que faz a última entrega. “Não é trivial. Em uma organização tão grande e descentralizada, manter a consistência de atendimento é complexo. A resposta, porém, não está apenas em processos e tecnologia, mas em como cuidamos dos nossos times. Esse é o nosso diferencial competitivo.” Por isso, em 2025, a Jamef criou a Escola dos Motoristas, um programa para que esses profissionais se sintam acolhidos, incentivados e capacitados. Ambientes internos saudáveis, alimentação de qualidade e cuidado com saúde mental são investimentos que fazem diferença na ponta da operação, segundo a gerente.
Juliana concluiu afirmando que o planejamento na Jamef é contínuo, não sazonal. “A empresa trabalha com cronogramas de curto (2026), médio (2027) e longo prazo (2028), sempre atenta ao varejo e à sazonalidade. Infraestrutura, processos, sistemas e times precisam estar preparados antes do pico de demanda — não durante.” O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1338 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (21), com o primeiro encontro reunindo indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, que debaterá o tema “Como a maturidade da cultura molda novas lideranças”, reunindo Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Maria Neves, diretora de CX e atendimento ao cliente do Grupo Esportes Gaming Brasil, e Mariana França, cofundadora e coCEO da One by One; e a semana será encerrada com segundo encontro Personalidade ClienteSA 2026, com mais indicados que debaterão o tema “Evolução da atividade está redefinindo o perfil profissional?”, com a presença de Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rogério Domingos, diretor executivo na Actionline, e Tatiana Rhinow, sócia e diretora de experiência do cliente na Cogna.
