No ecossistema atual, o cliente procura o atendimento com conclusões já formadas e escolhe as ferramentas que solucionarão seus problemas
Autor: Pablo Zapata
Dados levantados pelo estudo E-Consumidor 2026 apontam que o consumidor brasileiro inicia sua jornada de compra em múltiplos canais digitais, orientado por preço, frete grátis, descontos e conveniência. Esses indivíduos tornaram-se pesquisadores assíduos, e a inteligência artificial chegou como forte aliada dessa jornada, mudando todo o ecossistema de engajamento.
Isso quer dizer que o cliente que acessa seu site (ou loja física) provavelmente foi impactado pela marca, produtos e até mesmo condições especiais oferecidas.
Essa pessoa foi transformada por modelos de linguagem e comparativos de oportunidades que sustentam suas expectativas em tempo real. O problema é que ela também pode mudar de ideia rapidamente ou até mesmo declinar.
Comerciantes precisam buscar compreender cada dia mais que a inteligência artificial com interface em PLN (Programação em Linguagem Natural) não é apenas um processador de dados interno, mas um agente que reposiciona o consumidor no centro do negócio. Aliás, os próprios consumidores sabem que esses agentes existem, tanto que a busca por esse termo no Google Brasil cresceu 22%, de acordo com a Locaweb.
IAs conversacionais foram a primeira camada que permitiu ao cliente tangibilizar essa mudança nas pesquisas, criando o que chamo de “consumidor biônico”.
Indivíduos utilizam o altíssimo poder do PLN para criar agentes autônomos de buscas de acordo com parâmetros específicos. O processo torna-se mais escalável, com alertas associados aos conteúdos.
A corrida das marcas ofertantes para cada setor terá uma nova pista, novos aprendizados e desafios inéditos para os profissionais. Eles deverão se atualizar e quebrar paradigmas, abrindo novas fronteiras.
A mudança no fluxo de compra traz riscos ainda mais severos para os varejistas que operam com visões fragmentadas entre o online e o offline. No ecossistema atual, o cliente procura o atendimento com conclusões já formadas e escolhe as ferramentas que solucionarão seus problemas.
O desafio para os varejistas digitais é promover, de forma assíncrona, conteúdos que estejam “conectados” – gerando coerência e rigoroso entendimento da oferta por parte da inteligência artificial conversacional. E como sempre chegaremos ao óbvio: o básico bem feito (preço, promoção e logística) farão total diferença na decisão do consumidor, mas com uma intermediário assumindo o papel de comprador.
Impactos nas estratégias de venda digital
Pensando ainda pelo lado do mercado, um levantamento recente da AllAboutAI aponta que aproximadamente 78% dos varejistas utilizam agentes de IA para apoiar o dia a dia da operação (por exemplo, na checagem de preços). Entretanto, somente 25% implementam programas de governança automatizados, estes que poderiam munir os líderes de dados cruciais para evitar erros críticos.
A governança comercial, nesse contexto, torna-se a espinha dorsal da agilidade do negócio. Ela é o sistema de controle que garante que a política de preços, a disponibilidade de estoque e a comunicação de marca sejam consistentes em todos os pontos de contato. Resumidamente: é fundamental para identificar erros.
Ferramentas de IA são grandes aliadas desse processo, pois são capazes de sugerir correções na esteira de compra antes que o cliente escolha a concorrência.
Para os gestores, a modernização exige abandonar o pensamento de que o agente é um simples “chat de produtividade”. Esse mecanismo deve funcionar como um navegador em tempo real que recalcula a rota comercial a cada nova interação do consumidor.
Isso implica integrar áreas que antes trabalhavam isoladas — como pricing, operações e marketing — sob uma única camada de dados. O sucesso do trabalho será medido pela capacidade de adaptar os negócios às microtendências que surgem e morrem em escala semanal.
Pablo Zapata é fundador e CEO da TrackingTrade.
