O desafio de operacionalizar a relação

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Das 1,2 mil PAs que a Veganet mantém, 85% da capacidade deve ser ocupada ainda este ano, chegando aos 100% em 2013. Esse é o alvo da companhia, que conta com a colaboração de 1,6 mil colaboradores. E como fazer para chegar até lá? Superando desafio a desafio da operação diária do contact center. Alessandra Oliveira, diretora de operação da Veganet bateu um papo com o Callcenter.inf.br e contou quais são avanços, as demandas e as perspectivas da empresa nas áreas de RH e tecnologia para os próximos anos.

 

RH:
Callcenter.inf.br: Quais foram os principais desafios em gestão de pessoas ao longo dos quase 14 anos de atuação da Veganet?
Alessandra Oliveira:
Nossos quatro principais desafios foram:
– Identificar profissionais comprometidos e com real vontade de aprender, trabalhar e crescer profissionalmente;
– Formatar uma proposta de trabalho atraente para competir pela melhor mão de obra em um período de pleno emprego para a categoria operacional;
– Desenvolver os profissionais que apresentam grandes deficiências no que diz respeito à educação básica, principalmente a comunicação verbal e escrita;
– Mostrar para os profissionais que mesmo sendo menos conhecida que as principais EPSs do mercado, a Veganet é uma empresa séria, sólida e possui grandes clientes.

 

Callcenter.inf.br: Como eles foram superados?
Alessandra Oliveira:
Estes desafios foram superados com a implementação de uma série de ações que somadas fazem da Veganet uma empresa humanizada, cheia de energia, cuidadosa com as pessoas, reconhecida pela alta performance e pela qualidade dos serviços prestados.

 

Callcenter.inf.br: Um dos problemas que o setor enfrenta é o turnover. Que ações são realizadas para diminuir a rotatividade?
Alessandra Oliveira:
Acreditamos na forma de tratamento que temos com as nossas pessoas. Na Veganet os operadores não são apenas um número, fazemos questão de estar próximos para tratar as dificuldades e comemorar as vitórias. Enfrentamos problemas com turnover assim como todas as empresas do setor, mas investimos no relacionamento amistoso e respeitoso com os nossos colaboradores para que tenhamos o mínimo possível de perda de talentos.

 

Callcenter.inf.br: Como funcionam os incentivos ao desenvolvimento do plano de carreira? Que ações são realizadas para qualificar talentos internos?
Alessandra Oliveira:
A Veganet oferece programas de capacitação interna para os nossos colaboradores. Temos o “Top Líderes” para todos os gestores (de supervisão à gerência) de todas as áreas. É um treinamento anual que segue um cronograma onde mensalmente são convidados palestrantes internos e contratados do mercado para tratar de temas específicos de gestão. E temos também o “De olho o futuro”, que prepara os profissionais internos da operação e da área de qualidade, tornando-os aptos a participarem dos recrutamentos para posições de gestão da empresa.

 

Callcenter.inf.br: A Veganet oferece o formato de home office para seus colaboradores? Desde quando? E qual a mecânica de trabalho?
Alessandra Oliveira:
A Veganet não oferece atualmente o formato de home office, mas como somos uma empresa especializada em BPO e que abrange uma série de atividades que envolvem ou não o telefone, sem dúvida, estamos preparados e abertos para trabalhar em modelos não convencionais para atender melhor os nossos clientes.

 

TECNOLOGIA:
Callcenter.inf.br: Quais são as grandes tendências em tecnologia para o relacionamento com o consumidor?
Alessandra Oliveira:
O consumidor está a cada dia mais “web”, ou seja, querendo acionar as empresas por meios de chat, email, redes sociais,  assim buscamos atender a necessidade de nossos clientes.

 

Callcenter.inf.br: Quais os diferenciais tecnológicos da Veganet?
Alessandra Oliveira:
Temos uma equipe que conhece o mercado de BPO, customizamos nosso sistema às necessidades de nosso cliente; trabalhamos com parceiros e também com desenvolvimento interno para melhor adequação do projeto a ser desenvolvido.

 

Callcenter.inf.br: Quais ferramentas a Veganet oferece para o relacionamento com o consumidor nas redes sociais?
Alessandra Oliveira:
Nosso sistema para o relacionamento com o cliente utiliza a ferramenta MultiCanal, que nos permite atender o cliente via chat, e-mail, fax, voz.

 

Callcenter.inf.br: Há algo que queira acrescentar?
Alessandra Oliveira:
Acreditamos que o nosso ambiente como um “todo” favorece e muito para o sucesso das nossas operações, fazemos questão de ter o melhor em tecnologia, mas sobretudo um ambiente humanizado para estar o mais próximo possível das nossas pessoas.