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Office Total investe em CRM para aprimorar estratégia de customer success

Com apoio da Conquist e aplicação da ferramenta da Zendesk, empresa acelera a jornada dos clientes profissionaliza ainda mais as operações

A Office Total, provedora de soluções em tecnologia por assinatura, anunciou investimento na aquisição da ferramenta Zendesk que, com a tecnologia omnichannel, mantém todos os dados em um só lugar e uma plataforma de gestão que melhora a gestão de dados e influenciar positivamente a estratégia de customer success. “A ferramenta permite entender as necessidades dos nossos clientes de forma muito simples, além de permitir o desenvolvimento das melhores estratégias para atender a todas as expectativas. Com o impulsionamento da área, poderemos atuar de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todos as atividades relacionadas a qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado”, detalhou Roberto Vidal, diretor de operações da Office Total. 

De acordo com o executivo, a Office Total, vem experimentando um crescimento ano após ano com o investimento em aquisições desde 2018, das empresas XSOL, Copy Solution, Bird Solution e AS Informática, fortalecendo assim sua presença no mercado de locação de PCs, notebooks e outros devices. “Para sustentar o crescimento e profissionalizar ainda mais a relação com seus clientes, a empresa investiu em um time dedicado e a contratação da Conquist Consultoria, especializada no diagnóstico, desenvolvimento e implantação de soluções completas na área de experiência do cliente, e migração para a ferramenta Zendesk”.

Estruturação do projeto 

A Office Total conta atualmente com mais de 4 mil clientes, 70 mil equipamentos locados e mais de 500 mil usuários em todo o país, e com o objetivo de fidelizar ainda mais o cliente, a empresa reforçou as áreas de CX e CS. “A Conquist estruturou o projeto em seis meses com a empresa em plena operação. Agora temos um olhar do cliente, de fora para dentro, mais apurado, com indicadores que permitem acompanhar a jornada do cliente, algo fundamental para o sucesso do nosso negócio”, explicou Rafael Borja, head of customer experience da Office Total.

Com a migração para a nova ferramenta, foram automatizadas rotinas de criação de ticket, acompanhamento das solicitações, gestão de indicadores, categorização dos tickets, IA, base de conhecimento para usuário e cliente, transparência na tratativa junto ao cliente, maior gestão sobre os tickets. “A nova ferramenta trouxe ainda mais profissionalização para o nosso negócio. Já percebemos a redução do SLA e os dados colhidos na plataforma permitem uma rápida tomada de decisão para a construção de estratégias de acordo com o perfil de cada cliente. Sempre tivemos uma visão voltada para o cliente, agora indicadores sólidos nos aproximaram ainda mais dele”, complementou Rafael.

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