Resultado do bom momento pelo qual passa a economia nacional, o Brasil tem sido apontado por especialistas como um país interessante para se investir. Isso por si só já poderia chamar a atenção de empresas internacionais. Porém, como coloca o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, o País ainda tem, na área de telesserviços, várias questões que precisam evoluir e que indicam boas oportunidades para novas empresas. “O fato é que a soma do cenário econômico e do nível de maturidade dos serviços instalados no Brasil configuram-se como um convite à empresas do exterior e fundos de investimento”, comenta.
Por outro lado, ele adverte que elas precisam ter atenção a qualquer análise de ingresso no mercado brasileiro, “pois no mesmo nível das oportunidades estão os riscos, se considerarmos vícios e práticas indesejadas inseridas e disseminadas em muitas empresas de telesserviços”. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Valladares expõe sua opinião sobre a possível chegada da Sutherland no Brasil e faz uma previsão do que pode vir acontecer no mercado.
Como você vê a chegada de uma nova empresa no mercado?
Acredito que para consumidores, contratantes e profissionais que trabalham fortemente para a melhoria das relações entre empresas e clientes, a torcida está pelo ingresso de uma empresa que venha com novas fórmulas e que ajude na missão de mudar a realidade atual do setor de relacionamento. Uma empresa que trabalhe, de forma justa, os interesses do negócio com a responsabilização inerente ao relacionamento com clientes.
Mas há mercado no Brasil para novos players?
Sempre há espaço para serviços que apresentem uma relação de qualidade e preço de interesse do mercado. E, talvez, esse seja o principal ponto que deva ser repensado em nosso mercado. Contratos já não devem mais ser discutidos com base em custo de PA. O que vale para a empresa é o quanto custa o “atender bem” o cliente e o quanto vale “contribuir para o desenvolvimento desse atendimento”, observando-se muito mais o nível de contribuição para interesses estratégicos.
Que movimentação deve ocorrer?
Sob o olhar dos concorrentes, sinal de alerta para todas as empresas de telesserviços instaladas no Brasil que possuem, em suas carteiras, clientes multinacionais atendidos pela nova empresa em outros países. Isso porque, uma das estratégias de ingresso no mercado brasileiro deve considerar a busca por concentrar operações desses clientes, que já os conhecem.
Pela ótica do modelo operacional, modelo de negócio, soluções e tudo mais, não espero nada novo. A empresa terá que aprender a conviver em nossa cultura, com nossa legislação, com a nossa escassez de mão-de-obra e com outros elementos de angústia compartilhados com outros players do mercado. E, se imaginarmos que certamente ela contará com profissionais brasileiros para alavancar as suas operações, há elevado risco do “jeito de se fazer contact center” brasileiro ser levado por esses profissionais à nova empresa.
A experiência internacional pode jogar a favor deles?
Uma empresa que já atua em vários países, alguns deles da América Latina, já enfrentou o desafio de ingressar em um novo país e isso deve ajudar substancialmente em sua instalação no Brasil. Mas em se confirmando uma estratégia de concentrar clientes globais, o fato dela conhecer o modelo de negócio de alguns clientes, criam condições favoráveis para a oferta de soluções que se diferenciem ou concorram fortemente com o que está disponível no Brasil. Tudo isso dependerá da estratégia da empresa em nosso mercado.
E quais são os grandes desafios?
Entre as principais barreiras a serem vencidas estão a cultura, no momento da nossa mão-de-obra e, principalmente, na quebra de alguns vícios existentes no setor. Sem contar que para se instalar e alcançar a meta de dois mil operadores, ele terá que captar clientes atualmente instalados em outras empresas de telesserviços, com operações por vezes respaldadas contratualmente.
