A capacidade de aumentar a relevância é um dos principais benefícios da personalização no e-commerce
Autor: Thiago Siqueira
O e-commerce no Brasil continua experimentando um crescimento exponencial. Este segmento já vinha em expansão, mas com o lockdown decorrente da pandemia, esse processo foi intensificado. Muitos usuários que anteriormente não tinham o hábito de fazer compras online foram obrigados a se adaptar à nova realidade. Mesmo com o retorno gradual das atividades presenciais, muitos brasileiros ainda preferem a comodidade de realizar suas compras sem sair de casa. De acordo com dados da NielsenIQ Ebit, no primeiro semestre de 2023, o Brasil contava com mais de 50 milhões de consumidores online, representando um aumento de 6% em relação ao mesmo período de 2022.
Além do crescimento nas transações de compra, a pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, realizada pela BigDataCorp, revela que o número de lojas virtuais também aumentou em 17%, totalizando mais de 1,9 milhão em 2023.
Neste panorama em que a competitividade reina no comércio eletrônico, a personalização é uma arma poderosa para conquistar e fidelizar clientes. As empresas precisam entender que os consumidores já não são apenas números em uma planilha, mas indivíduos com necessidades, preferências e desejos específicos.
A capacidade de aumentar a relevância é um dos principais benefícios da personalização no e-commerce. Ao analisar dados comportamentais e históricos de compras, de consumidores de diferentes perfis e gerações, as empresas podem oferecer recomendações de produtos que se alinham aos interesses individuais de cada pessoa. Isso não só facilita o processo de compra, mas também demonstra que a empresa valoriza a experiência do cliente o suficiente para oferecer sugestões personalizadas.
Além disso, ao segmentar os clientes com base em seus comportamentos de compra e preferências, as empresas podem criar campanhas de marketing direcionadas e oferecer descontos ou ofertas especiais que sejam mais relevantes para cada segmento de clientes. Isso não apenas aumenta as taxas de conversão, mas também fortalece o relacionamento entre a marca e o cliente. É importante sempre ressaltar que a personalização deve ser feita com responsabilidade e transparência. Os consumidores valorizam sua privacidade e desejam ter controle sobre como seus dados são utilizados.
Neste processo de personalização, a tecnologia desempenha um papel fundamental. A implantação de uma plataforma CX totalmente em nuvem, omnichannel, multiskill e impulsionada por IA é uma necessidade imperativa. Essa estratégia permite uma interação fluida em todos os canais, resultando em uma experiência do cliente integrada e eficiente.
Como segundo passo as empresas precisam impulsionar a sua estratégia de personalização através da adoção de ferramentas de IA que podem ajudar a entender em tempo real o contexto da interação e baseado nas preferências de o cliente oferecer um autoatendimento inteligente, seja através da automação de um processo ou recomendação de um produto ou serviço.
Neste processo de personalização, a tecnologia desempenha um papel fundamental ao considerarmos os pontos de contato. Existem diversas formas de proporcionar uma jornada de atendimento personalizada, a começar pela implementação de uma plataforma CX totalmente baseada em nuvem e omnichannel, que oferece ao cliente a liberdade de escolher o canal de sua preferência. Essa estratégia permite a flexibilidade de alternar entre canais durante uma mesma interação. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por texto (chat/mídia social/e-mail) e depois migrar para uma interação por voz de forma totalmente transparente, mantendo o histórico da jornada e as preferências do cliente.
Como segundo passo, as empresas devem impulsionar suas estratégias de personalização por meio da adoção de ferramentas de IA. Essa tecnologia possui a capacidade de compreender o contexto da interação em tempo real e, com base nas preferências do cliente, oferecer um autoatendimento inteligente, seja por meio da automação de processos ou da recomendação personalizada de produtos ou serviços.
É inegável que a personalização do atendimento no e-commerce vai além de uma estratégia de marketing. Trata-se de uma abordagem primordial para construir relacionamentos duradouros com os clientes. Ao oferecer experiências personalizadas que são relevantes, úteis e autênticas, as empresas podem se destacar em um mercado competitivo e conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo. Em um mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a personalização do atendimento é a chave para o sucesso no comércio eletrônico.
Thiago Siqueira é diretor de vendas da Nice para o Cone Sul.
