Em dois meses de funcionamento, ferramenta reduziu em 82% o tempo na fila de espera no WhatsApp
A Positivo Tecnologia anunciou o lançamento de um chatbot com capacidade de fornecer status de reparo em assistência e apoio para falhas em produtos. A novidade já está em funcionamento para os clientes da companhia e deve ganhar expansão em outras marcas da empresa, como Vaio, Infinix e Positivo Casa Inteligente. “Além disso, o novo sistema efetua o acompanhamento dos serviços e oferece orientações técnicas para a resolução de problemas mais simples. Após o primeiro contato, a ferramenta identifica o cliente e o produto pelo número do telefone para um suporte mais assertivo, sem a necessidade de repetir os dados em caso de novo acesso. A Inteligência Artificial fica encarregada de direcionar o atendimento corretamente, o que acelera a abordagem e diminui filas de espera via WhatsApp”, explicou Marcos David Santos, diretor da Positivo Tech Services.
De acordo com o executivo, a novidade, implementada há dois meses, também estende o atendimento para 24 horas por dia, 7 dias por semana e evita rechamadas dos clientes. “A ferramenta já nos traz resultados, pois dobrou a retenção de clientes no robô, o que provocou uma redução na transferência de atendimento para o analista, além de reduzir, já no primeiro mês, 82% do tempo em fila de espera no WhatsApp, de 1 hora e 30 minutos para 16 minutos. Também reduziu em 16% as novas chamadas dos clientes. A tecnologia utilizada é de desenvolvimento interno de Chatbot com IA baseado em intenções. O cliente pode, de forma híbrida, receber um atendimento conversacional, que pode guiá-lo diretamente para o contato humano, caso seja realmente necessário”.
Atendimento virtual avançado
A solução foi desenvolvida pela Central de Relacionamento Positivo (CRP), que por aproximadamente um ano se dedicou a organizar a base de conhecimento existente, fazer curadoria com equipe interna, avaliar e corrigir os roteiros de solução existentes, para então chegar à tecnologia de Chatbot baseada em intenções. “Estamos rumo ao que há de mais avançado no atendimento virtual, com o uso das principais tecnologias que utilizam Inteligência Artificial. Esse projeto é fruto de um ano inteiro de dedicação, em que incrementamos as opções no atendimento ao cliente. Nosso objetivo a seguir é continuar o aperfeiçoamento da ferramenta, de modo a integrar com as demais plataformas da Companhia”, afirmou Marcos.
Apesar do sucesso e qualidade da plataforma, a Positivo Tecnologia mantém o atendimento humano especializado e técnico, focado em atender demandas em que a automação não é capaz de resolver. Segundo o diretor, “o objetivo é automatizar o que é simples e acolher o cliente nos problemas mais complexos com atendimento técnico para falhas de produtos. Aproximadamente 60% dos casos são solucionados com o roteiro de solução, geralmente casos de orientação de uso ou configuração de produto, o que dispensa a necessidade de falar com o analista e o deixa livre para atender a ocorrências em que o apoio dele é fundamental”.
O chatbot também é capaz de identificar quando o cliente optar pelo atendimento tradicional. A partir de algumas menções do tipo “assistência técnica”, “falar com atendente” e “não quero falar com robô”, entre outras, a ferramenta consegue captar a mensagem e encaminhar o contato ao profissional habilitado. “Entendemos que o cliente com um problema precisa ser acolhido. Então, o objetivo não é diminuir equipe e automatizar sem limites, mas sim deixar mais confortável e acessível, inclusive fora do horário comercial, informações onde é possível o bot atender e resolver”, concluiu Marcos.
