O atendimento omni-channel é uma forte tendência na relação empresa/consumidor. É o que reforça os resultados da pesquisa “Tendências comportamentais do consumidor omni-channel. Estamos preparados para atendê-los?”. Com abrangência nacional e estratégia omni-channel para sua realização – telefone, e-mail, mídias sociais e whatsapp -, o levantamento foi realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, que entrevistou mais de 400 pessoas em todas as regiões do País, no período de 01 a 05 de setembro de 2014.
A pesquisa mostra que o telefone permanece como o queridinho dos brasileiros. Aproximadamente 32% dos pesquisados ainda preferem esse canal. Em seguida, estão e-mail (19%) e redes sociais (9,6%). No entanto, ao avaliar a efetividade de cada canal, o telefone e as redes sociais foram eleitos os melhores na hora de resolver as solicitações, deixando o e-mail em terceiro lugar. Um ponto interessante é que 22% afirmam que escolhem o canal, de acordo com a empresa.
Quando questionados sobre o futuro do atendimento ao cliente, na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive a Melhor Idade (acima de 45 anos), as mídias sociais serão o canal de atendimento mais utilizado no futuro. Já para 33% das pessoas da classe A, o chat foi o eleito como principal.
Para Regis Noronha, diretor de executivo de estratégia e marketing da Atento, com a acessibilidade e a mobilidade cada vez mais presentes em todas as classes sociais, as empresas devem permanecer atentas à multicanalidade e encará-la como uma obrigação e não mais como uma opção. “Para isso, é necessário que a companhia tenha uma estratégia sólida de atuação omni-channel, ou seja, um posicionamento coerente e que esteja presente em todos os canais”, afirma.
E não é só a multicanalidade que o consumidor procura, ele também quer ser bem atendido, independente do canal que escolha. A pesquisa demonstrou também que 80% voltam a utilizar o mesmo canal quando são bem atendidos no primeiro contato. “Os consumidores omni-chanel estão, a cada dia, exigindo políticas e estruturas de atendimento unificadas e integradas, independente da demanda a ser realizada. Sejam quais forem as solicitações e os canais escolhidos, esse novo consumidor precisa de uma experiência positiva, assertiva e resolutiva”, conclui Noronha.
PERFIL
Uma das preocupações do estudo foi traçar o perfil do consumidor. Dentre o público pesquisado, 53% têm entre 18 e 34 anos, 51% é pertencente à classe C, 39% tem nível superior completo e 57% são mulheres. A região sudeste encabeça a pesquisa com 69% de representatividade. A questão da escolaridade também é importante e, quando comparada à mesma pesquisa de 2008, nota-se um aumento expressivo da acessibilidade entre pessoas com ensino fundamental. Na primeira pesquisa, apenas 36% dos entrevistados tinham acesso à internet. Já no estudo de 2014, todos com essa escolaridade, acessam a internet.
