O profissional da área deve demonstrar espírito de líder, capacidade para gerenciar e resolver problemas
Autora: Ana Rocha
Ao finalizar o ensino médio, muitos jovens precisam começar a trabalhar o mais rapidamente possível, para ajudar nas despesas da casa e, quem sabe, financiar um curso técnico ou universitário. A área de CX traz um ótimo caminho para esse público, já que as empresas oferecem os treinamentos necessários para trabalhar e ir galgando posições mais altas.
Esta foi a minha trajetória, uma profissional que, aos 35 anos, cheguei à posição de diretora sênior de uma grande organização. Comecei a trabalhar como advisor logo após concluir o ensino médio. Pouco tempo depois fui promovida a supervisora – a primeira de outras ascensões similares. Depois de cuidar de diferentes tipos de operações, como vendas, SAC, suporte e retenção, me especializei no ramo de seguradoras e entrei na multinacional. O projeto era complexo, mas consegui, junto com o nosso time, solucionar os problemas. Em nove meses, foi possível mensurar evolução em todos os indicadores de forma geral.
Depois de concluído o projeto, participei de uma seleção interna e virei superintendente. Passei por mais duas promoções até assumir o cargo atual de diretora sênior, sendo responsável por 25 clientes locais. Mais uma vez entrei em uma posição nova, que não existia. Esse é mais um diferencial. As oportunidades podem ainda não existir, mas com trabalho focado em resultados e pessoas os caminhos se abrem na empresa”.
Reconhecida como uma das áreas mais promissoras, para atuar no segmento de CX é recomendável reunir algumas características, além de se esforçar para adquirir conhecimento. Essas são as dicas:
1 – Gostar de pessoas
Para trabalhar com customer experience é preciso gostar de pessoas, entender suas necessidades. Nem sempre o atendimento ao consumidor é fácil. Por isso, é importante ser paciente. O contato com diferentes perfis de pessoas faz parte do dia a dia, tanto no trabalho de atendimento em si quanto internamente dentro das empresas. É importante trabalhar em grupo na resolução de problemas, em novos projetos. Pedir ajuda para vencer desafios faz parte da rotina.
2 – Aprendizado contínuo
Algo que às vezes é deixado de lado pelos profissionais. Embora as empresas deem o conhecimento técnico para trabalhar na indústria, é preciso buscar desenvolvimento. Isso é responsabilidade individual e vale tanto para cursos universitários quanto idiomas. Inglês é um diferencial, aumenta a empregabilidade e dá a chance de trabalhar em multinacionais. Algumas vagas exigem espanhol, então se puder investir em mais de uma língua, vale a pena. Uma das grandes vantagens da área são as escalas menores, o que facilita a conciliação com a faculdade ou um curso especializado. Estudar é fundamental para crescer. Precisei estudar para alcançar o nível de inglês exigido, além de ter feito duas faculdades.
3 – Ter atitude de dono
Não é necessário ter o título para assumir uma posição de liderança. Mesmo sem ser promovido, é possível ter essa postura agregadora, apoiar e ajudar os pares, dar orientações. Essa postura me ajudou a crescer na carreira e a assumir a liderança. Assim o profissional demonstra ter espírito de líder, capacidade para gerenciar e resolver problemas. Isso desperta para as suas capacidades, aumentando as chances de subir posições. O reconhecimento vem muito daí.
4 – Valorizar os feedbacks
Na área de CX os feedbacks são constantes. Eles são um presente e cabe a cada um decidir como utilizá-los. Os retornos dos líderes e dos colegas sobre o trabalho, sejam positivos ou negativos, são fundamentais para o crescimento profissional. Eles trazem a oportunidade para refletir sobre as habilidades que precisam ser aprimoradas. Vale pensar “eu sou bom nisso, mas como posso melhorar? O que mais eu posso fazer?”.
5 – Ser flexível
O trabalho de advisor dá a oportunidade para atuar com diferentes tipos de empresas, dos mais diferentes segmentos. Sendo assim, muitas vezes é preciso “virar a chave” para lidar com algo totalmente novo. Pode-se trabalhar com empresas de varejo, tecnologia, telefonia, seguros, bancos, por exemplo. Aqui vale mais uma vez a questão do conhecimento. Estudar o setor, ler, buscar informações é fundamental para ser um profissional versátil.
6 – Vontade de fazer acontecer
A área de customer experience exige pessoas com vontade de mudar o mundo, com visão, criatividade, que busquem ser as melhores. Pensar em soluções, ter uma mente inovadora, se engajar em projetos internos e colaborar para o crescimento da empresa são características muito valorizadas. O profissional demonstra que quer evoluir junto com a companhia, que tem a capacidade de ir além do seu cargo e do trabalho do dia a dia.
Ana Rocha é diretora sênior da Concentrix Brasil.
