Na busca por qualidade e eficiência, o mercado investiu em tecnologias analíticas de otimização da força de trabalho (WFO) e Voz do cliente (VOC). O objetivo era melhorar o desempenho organizacional. No entanto, essas tecnologias têm suportado funções específicas, criando um ambiente com divisões, o que obriga cada área de atendimento ao cliente a atuar de forma independente, de acordo com Paulo Roberto Bonucci, country manager para divisão de EIS da Verint no Brasil.
Ele conta que, embora a adoção de soluções de WFO tenha aumentado, as empresas ainda estão trabalhando para aperfeiçoar o desempenho dos colaboradores, processos e tecnologia para ampliar a eficiência do serviço, a fim de auxiliar na melhoria do atendimento ao cliente. “Para fazer isso, no entanto, é essencial quebrar as divisões organizacionais”, pontua.
Nesse sentido, a Verint tem trabalhado para prover soluções que ajudem a quebrar as barreiras entre as funções historicamente isoladas em toda a cadeia de valor do serviço de atendimento ao cliente, provendo, gravações de chamada, qualidade, gestão de força do trabalho, gestão de desempenho, análise da voz dos clientes, desktop e de processo, eLearning e coaching. “Isso permite que as empresas capturem, analisem e ajam sobre informações de desempenho da força de trabalho, das interações com clientes e dos processos de experiência do cliente”, completa Bonucci.
Dentro dessa busca, o country manager destaca que a empresa realizou diversas aquisições estratégicas nos últimos meses. “Juntos, o conjunto de soluções oferece às empresas globais a capacidade de capturarem e gerenciarem informações funcionais em torno das interações com os clientes, processos de negócios e do desempenho da força de trabalho, para melhorar a eficiência operacional, reduzir os riscos e aumentar a fidelidade do cliente durante a condução do desempenho das receitas”, esclarece o executivo, acrescentando que a combinação permite que as organizações usem a inteligência para descobrir tendências e entender porque determinados comportamentos colaboradores e clientes estão ocorrendo, ajudando a garantir interações sem emendas em todos os canais.
