A solução da Remedy, representada no País pela CSC Brasil, está transformando o atendimento da Volkswagen. Utilizando o sistema de Rapid Results da fornecedora de aplicativos corporativos, a montadora teve seu callcenter implementado em dois meses, já que os recursos do produto não são complexos e também possibilitam uma customização point and click, que dispensa programação. Antes, o atendimento era feito pelos próprios técnicos da Volkswagen, o que acarretava aumento da fila de espera, “congestionamento” e redução da capacidade de respostas.
De acordo com o coordenador de atendimento a clientes, Antonio Carlos de Angelo, o tempo médio de espera era de oito minutos. “Conseguíamos atender no máximo quatro mil chamadas por dia e ainda tínhamos que ouvir cerca de quatro minutos de reclamações dos clientes por causa da demora”, esclarece.
Para resolver esses problemas, a empresa optou pela instalação do AR System da Remedy e terceirizou seu serviço 0800, contratando e treinando uma equipe de 16 pessoas. “Hoje, 52% dos chamados são resolvidos em primeira instância pelo atendente. O que ele não consegue resolver, o AR System dispara um e-mail direto para a concessionária ou para a tela do técnico, contendo todos os dados necessários. A maioria das respostas também é recebida por e-mail, mas se houver necessidade o sistema escala um contato telefônico”, afirma o coordenador.
Através da solução da Remedy, a central de atendimento da montadora passou a suportar outros tipos de contato, além do telefônico, como fax, cartas e e-mails. “O tempo de espera caiu de oito minutos para seis segundos e nossa capacidade de atendimento saltou de quatro mil para 20 mil contatos por dia”, complementa o coordenador.
Do total de contatos, cerca de 65% são por telefone e 15% por Internet. O restante se divide entre os outros canais. As cartas e fax passam por um scanner e as imagens digitalizadas são incorporadas ao registro da chamada.
Toda a solução baseia-se no Action Request System, ou AR System, um ambiente para automatização de processos de negócios que permite a rápida prototipação e distribuição de aplicações. Escalável, o sistema é formado por um engine destinado a workflow, suporte para mais de 100 APIs para produtos de terceiros e uma interface para extração e manipulação de dados com suporte para todos os principais bancos de dados do mercado, permitindo acessar várias bases simultaneamente.
