Gerente de marketing da AkzoNobel fala das novidades da marca Coral para fidelizar clientes e pintores
O mercado de tintas e revestimentos passa por uma transformação, em que não basta mais apenas vender um produto de qualidade. Agora, é preciso compreender e acompanhar cada etapa da jornada do consumidor, desde o momento em que ele busca inspiração até a conclusão da obra. Indo por esse caminho, ao converter produto em experiência, a AkzoNobel tem mapeado as fricções de um ecossistema complexo, que envolve desde o consumidor final até o pintor profissional, para mitigar riscos e inseguranças. Por meio da marca Coral, a companhia vem redesenhando processos, integrando serviços e investindo em tecnologia para tornar a experiência mais fluida, conforme detalhou Tamara Goes, gerente de marketing Brasil de tintas decorativas da AkzoNobel, hoje (22), na 1320ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Fazendo questão de iniciar a conversa destacando a longevidade da AkzoNobel, uma empresa holandesa com mais de 230 anos de atuação e presente em mais de 150 países, a executiva indicou, como escopo, colocar a Coral como primeira escolha para o consumidor final e o pintor, sendo este o principal influenciador da marca, assim como para arquitetos, designs de ambiente e varejistas. “Estamos trabalhando para tornar a jornada de conhecimento, compra e uso das nossas tintas mais fluidas. Implementar nossa cultura cliente é um caminho sem volta, porque hoje o consumidor mudou, o pintor mudou, eles nos exigem coisas que no passado não nos exigiam. As pessoas não decidem mais apenas pelo produto, mas pela experiência que vivenciam.”
Tamara evidenciou de que forma a Akzo Nobel mapeou minuciosamente as jornadas de seus diferentes públicos. Para o consumidor, a trajetória começa na inspiração, passa pela visualização do resultado final, segue para a compra e culmina na aplicação e progressão da obra. Cada etapa apresenta desafios específicos que a marca busca endereçar com soluções inovadoras. “A maioria das desistências está relacionada ao processo. As pessoas o acham muito complexo, não sabem por onde começar, têm dificuldade de escolher cor e encontrar um profissional adequado.”
Pensando em ajudar nesse aspecto, a Coral lançou o serviço “Pinte com a Coral”, disponível na loja on-line. O consumidor pode comprar a tinta e também já contratar o serviço de pintura. O cliente recebe orçamentos de até três pintores – todos cadastrados e que passaram por rigoroso processo de qualificação -, pode comparar propostas e realizar toda a transação dentro da plataforma, com opções de parcelamento. Outra ação que apoia o consumidor é a Garantia Coral, lançada há cinco anos. Se o consumidor não ficar satisfeito com a cor, acabamento ou cobertura das tintas premium, a marca realiza a troca sem burocracia. “Estou tentando mostrar para o consumidor que é uma marca que vai apoiá-lo durante toda a jornada, para que ele não tenha medo. Estou gerenciando o risco dele. Essa decisão reflete confiança genuína na qualidade do produto e reconhecimento de que segurança emocional é tão importante quanto especificações técnicas.”
Recentemente, a Coral avançou também por meio do uso de inteligência artificial com o “Prompts Coral”. “As pessoas já não fazem mais a simulação dentro de aplicativos das marcas. Elas preferem ir para a sua IA preferida. A nossa solução permite que o consumidor escolha entre 2.079 cores do leque Coral e gera um prompt pronto para usar em ferramentas de IA, eliminando a necessidade de criar instruções complexas. O usuário copia o prompt, insere a foto de seu ambiente e visualiza exatamente como a cor ficará.”
Retomando a questão do desenvolvimento do pintor profissional, Tamara ressaltou que aproximadamente 60% do valor movimentado no segmento é graças ao trabalho desses profissionais. Por isso, ela vê como fundamental a Academia Coral, que oferece cursos on-line, cobrindo desde técnicas de aplicação até gestão de negócios e presença em redes sociais. Ela mencionou, também, o Clube da Cor, programa de lealdade com mais de dezesseis mil inscritos, que funciona como plataforma de engajamento contínuo. Além de acumular pontos para trocar por prêmios, os pintores participam de comunidades onde compartilham dúvidas e soluções, recebem informações sobre novidades da marca e contribuem com pesquisas que alimentam o pipeline de inovação. A comunicação com pintores também passa pelo Coral Fortalece o Pintor, perfil no Instagram voltado para fortalecer a profissão.
A transformação da experiência em loja física também foi destacada na conversa. Segundo a gerente, historicamente, lojas de tintas funcionavam como estoques. Pensando nisso, a Coral implementou segmentação clara por tipo de aplicação, planogramas organizados, painéis de cor em paredes, superfícies sensoriais com produtos aplicados e exibição de diferentes acabamentos. “A loja hoje já tem uma outra cara. É um ambiente muito mais agradável e faz com que as pessoas queiram ficar e comecem a enxergar a tinta como um item importantíssimo na decoração da casa.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1319 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), com a presença de Henrique Mesquita, head de CRM e loyalty da Cacau Show, que abordará o trunfo da fidelidade, dos fãs ao encantamento; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Governança em IA: Como navegar a inteligência artificial, sem alucinar na CX?”, reunindo Caroline Vabo, diretora de CX do iFood, Luciana Minev, sócia-fundadora da Singulari Consultoria, e Felipe Costa, superintendente de novos negócios e CX da Elo.
