Autora: Fernanda Grolla
Ao longo dos últimos dois anos, a pandemia mudou hábitos e decisões dos brasileiros na compra de produtos e serviços. Isso trouxe um desafio extra para as empresas, que precisaram descobrir, com cada vez mais rapidez, o que seus clientes querem, para então atraí-los e, consequentemente, retê-los. Considerando que 2021 foi o ano da proximidade, e que essa relação estreita entre marcas e consumidores tende a se manter por ser benéfica para ambos os lados, certamente 2022 será marcado pela adoção de ferramentas digitais para gerenciamento e otimização de processos, que permitirão escalar e armazenar interações, gerando dados preciosos que poderão ser aproveitados em momentos estratégicos.
A implementação de melhores experiências aos clientes é o que vai reafirmar a sua preferência. Por isso, o grande desafio será atrair novos consumidores e conquistar a sua lealdade. Levando em conta que as interações se tornaram mais móveis, mais virtuais e mais distribuídas, torna-se ainda mais importante aplicar uma estratégia multicanal, que permita um rápido atendimento, sem deixar de lado a qualidade.
O mercado está atento a este movimento. A International Data Corporation (IDC), principal fornecedora global de inteligência de mercado voltada para a tecnologia de consumo, apontou em um estudo que os investimentos em transformação digital continuarão a crescer a uma taxa anual de 15,5% até 2023, e que, até o ano que vem, 70% de todas as empresas já terão acelerado o uso de tecnologias digitais. Já o levantamento CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizado em parceria pela Zendesk com o Enterprise Strategy Group, revelou que a liderança centrada no Cliente era o novo indicador de crescimento – e, ainda, que as empresas latino-americanas que haviam investido em CX eram 6,5 vezes mais propensas a maximizar sua resiliência durante a pandemia. E para 91% dos participantes da pesquisa CMO Brand Strategy and Innovation, conduzida pela Gartner, a área de customer experience é uma prioridade em suas iniciativas de transformação digital.
Esses três estudos demonstraram que ferramentas como Inteligência Artificial, chatbots, assistentes virtuais e o uso de dados foram elevadas ao status de fundamentais ao longo desse último ano, principalmente para aprimorar a experiência do cliente, que, por sua vez, não abrirá mão de um atendimento disponível, intuitivo e eficaz por diversos canais digitais. A aproximação com o cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado, vai permear o ano de 2022. E esse momento, que eu chamo de Era da Experiência, será marcado por uma nova virada nas relações de consumo, com as organizações percebendo que uma compra não é o objetivo final das estratégias, mas, sim, o relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma matemática bem simples: compras recorrentes de uma única pessoa são muito mais vantajosas sob o ponto de vista dos lucros. Em outras palavras, fidelizar um Cliente é muito mais barato e efetivo do que atrair um novo.
Adotar uma estratégia customer centric, que coloque o cliente no foco nas decisões e permita a este experiências únicas e altamente satisfatórias, reflete não só uma mudança comportamental dos consumidores, mas, principalmente, das empresas, que não podem mais estar atreladas a métodos ultrapassados de atendimento. Essa também é a nossa aposta, já que trabalhamos para oferecer tecnologias que impactem toda e qualquer experiência de forma positiva.
Fernanda Grolla é vice-presidente de CX da NEO.
