Eduardo Wn. R. Ramalho, consultor da BrandMember Marketing Direto, apresentou sinopse da palestra de Lauren Freedman: “E-Commerce Primer: Assessing, Strategy and Customer Service”, oferecendo variados enfoques sobre o comércio via Internet.
Embora as vendas on-line apresentem elevadas taxas de crescimento – o número de clientes on-line excedeu 300% em 1998 nos EUA –, elas ainda constituem uma pequena fatia do mercado. Entre os fatores que mais atraem os consumidores para o comércio eletrônico, Eduardo apontou a conveniência, o acesso a lojas distantes, o fato de as pessoas não se sentirem pressionadas pelo vendedor, a isenção de imposto e a facilidade de realizar pesquisas.
No Natal de 98, os casos de insatisfação de clientes que compraram pela Internet tiveram como causas motivos do tipo: falta de estoque (15%), frete (14,3%), o site era muito lento (13,1%), insegurança com o fornecimento do número do cartão (11,7%), alguma outra razão (11%), entre outros.
“Os produtos mais talhados para o marketing direto são aqueles que não precisam ser experimentados, que são commodities”, disse Eduardo, refletindo sobre os produtos que têm maiores chances de venda na Internet. Música e vídeo, livros e softwares são categorias que melhor demonstram essa tendência.
Entre os elementos que inibem a compra via Internet estão a preocupação em divulgar o número do cartão de crédito on-line (63%), a incerteza no uso das informações pessoais depositadas on-line (49%) e o caso de pessoas que gostam de tocar os produtos antes de comprar (40%), motivo este que constitui uma barreira para o marketing direto.
“No Brasil, de cada 100 pessoas que entram num site, somente 2 clicam no painel”, informou Eduardo, traçando um painel geral do uso da Internet no País. Segundo ele, por aqui a rede é basicamente utilizada para pesquisa/informação, correio, canal de vendas, entretenimento, SAC, treinamento, mídia e para captação de dados.
Referindo-se a quatro questões da Internet que lhe chamam particularmente a atenção, no que diz respeito às grandes tendências, Eduardo Ramalho analisou cada uma delas da seguinte maneira.
Primeiro com relação ao acesso globalizado, à sua massificação. “Hoje está ocorrendo a segmentação, o que vai levar ao one-to-one, pois na Internet pode-se fazer isso a baixo custo.”
Segundo, a interatividade é uma tendência que irá mudar muito o cenário. “Se eu tiver alguém na empresa dando o devido valor à Internet, terei gente cuidando melhor da informação que chega.”
Em terceiro lugar vem a tecnologia, “que já está disponibilizando recursos para aumentar a velocidade das operações, trazendo grandes mudanças”.
E, na sua quarta e última observação, o palestrista considerou a tendência de eliminação do intermediário – e mesmo a eliminação da convivência entre os canais – citando empresas que são seu próprio canal de vendas.
