Tim adota linguagem inclusiva em URA Cognitiva

Com alteração do script, comunicação põe foco na equidade de gêneros e na diversidade

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Evaristo Mascarenhas, diretor de customer care da Tim
Evaristo Mascarenhas, diretor de customer care da Tim

A Tim anunciou a aplicação de tecnologias para tornar sua assistente virtual, a TAIS, mais assertiva, respondendo com texto, voz com linguagem humanizada e em tempo real às demandas do público consumidor. Nessa direção, segundo Evaristo Mascarenhas, diretor de processos e atendimento digital da Tim Brasil, “e avançando neste caminho de inovação, a operadora é a primeira do país a pensar em uma linguagem inclusiva para sua URA, com foco na equidade de gênero. O que deixa a novidade ainda mais interessante é que a implementação das mensagens partiu de um colaborador da empresa, que viu nessa mudança a chance de tornar a URA mais inclusiva a mulheres e pessoas LGBTI+”.  

Conforme assegura o executivo, a  alteração do script da URA “está alinhada aos constantes movimentos da Tim pela promoção da diversidade e inclusão de todas as pessoas. As mudanças são importantes e representativas no contexto social, pois torna a comunicação mais inclusiva e não sexista. Na análise das mensagens, era predominante o uso de termos masculinos e o tratamento indistinto para homens, mulheres e pessoas trans não binárias”. Por isso, segundo ele, foram mapeadas e aplicadas cerca de 90 oportunidades de melhoria., garantindo que a operadora continuará trabalhando ao longo deste ano para que a URA seja ainda mais inclusiva. 

Sugestão de colaborador
Formado em jornalismo, Hélio Brito está na Tim há mais de oito anos e trabalha com jornadas de atendimento e user experience na URA. Graças a essa familiaridade com a ferramenta e à sua experiência com Comunicação, ele percebeu que havia espaço para repensar alguns pontos e enxergou a possibilidade de ir além. “No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas. É muito gratificante ver que um projeto que julgamos como simples pode ter um impacto tão grande”, comentou Brito..

Já de acordo com Mascarenhas, a motivação surge na esteira de movimentos feitos pela Tim para fortalecer o pilar de Diversidade & Inclusão. Fazem parte desta trajetória o Teclado Consciente, que traz alertas sobre o uso de expressões e palavras racistas e LGBT+fóbicas, e a meta da operadora de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023. “Isso transforma a experiência do cliente e está em linha com o nosso papel de atuação dentro da empresa. Trabalhamos para resolver problemas reais, de pessoas reais. Esse ano, por exemplo, tivemos uma média de 18 milhões de chamadas recebidas por mês. A ideia é humanizar constantemente o atendimento, prezando sempre, obviamente, pela agilidade e precisão. Trabalhamos diariamente para aperfeiçoar ainda mais a TAIS”, avalia.