Iniciativa expande atendimento digital da operadora, com criação de novo canal que pode ser acessado a partir das pesquisas na internet
A Tim Brasil anunciou o oferecimento de um novo canal para seus clientes se relacionarem com a operadora, por meio do Google Business Messages (GBM). Com a ferramenta, o cliente pode entrar em contato diretamente com a empresa a partir de uma pesquisa simples pelo site de buscas. “A adoção do novo canal, vem reforçar as opções de ferramentas que fazem uso de inteligência artificial e que já são oferecidas pela Tim a seus clientes, como a URA e o aplicativo ‘Meu Tim’, ampliando o número de plataformas para resolução de demandas”, explicou Saverio Demaria, diretor de customer relations da Tim.
Segundo o executivo, a ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por “Tim”. Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando ao atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos. A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.
“O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps. Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma”, assegurou Saverio.
Principais serviços disponíveis
O canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente. Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.
“Através do Google Business Messages, a Tim amplia sua oferta de serviços digitais e reforça a estratégia de evoluir constantemente o nível de experiência do cliente. Em pouco tempo, já estamos experimentando níveis excepcionais de resolutividade e satisfação. É uma honra para a Blip participar desse projeto, estamos ainda mais confiantes nos próximos passos”, comentou Frederico Crego, diretor de unidade de negócios da Blip.
