Demanda por velocidade na experiência do cliente tem a propensão a continuar e isso influenciará a inovação
Autor: Willian Pimentel
O mercado de atendimento ao consumidor está bastante acostumado a escutar na mídia e nos livros de marketing sobre a voz do cliente. Se pudéssemos tornar essa voz literal, eu acredito que ela soaria como: “Ei, sou eu – o seu cliente. Nesse momento você já deveria me conhecer e entender o que eu estou pedindo e falando sobre você por aí. E como eu sou um cliente muito leal, eu espero que você não demore muito tempo para me responder”.
No mundo impaciente do consumidor atual, os minutos não são mais aceitáveis e os clientes esperam ter uma resposta em questão de segundos. Essa inflexível necessidade por velocidade está impulsionando três interessantes inovações que estão remodelando a experiência do cliente – no curto, médio e longo prazo.
Tendência de curto prazo: suporte dominando as redes sociais
Em 2023, devemos ver uma unificação do engajamento nas redes sociais com o atendimento ao cliente. Há apenas um ano atrás, um comentário na página do Facebook da empresa era normalmente enviado aos times de redes sociais ou marketing para que eles respondessem a mensagem. Isso já começou a mudar em muitas empresas e se tornará muito mais comum em 2023 já que os registros de data e hora são importantes.
Os times de suporte estão bem equipados para atender as expectativas das redes sociais em relação a esta alta velocidade de resposta porque eles já trabalham em um mundo onde lidam diretamente com os consumidores. Então, eles têm um grande entendimento da voz do cliente e suas necessidades, das palavras e frases que vão funcionar bem para acalmá-los, etc. Embora as interações com os consumidores não sejam tão frequentes no dia-a-dia dos times de marketing, essas interações colaboram na percepção da marca e na descoberta da melhor mensagem e maneira de representar a empresa. As equipes de suporte e o marketing podem trabalhar juntas para criar uma experiência mais otimizada ao cliente.
À medida que a mídia social e o suporte ao cliente continuam a se fundir, podemos esperar ver mais interações dos atendentes com os consumidores diretamente nas redes sociais (com a orientação das equipes de marketing). Este engajamento direto é o ajuste perfeito tanto para os atendentes de suporte quanto para os clientes, já que a maioria das postagens são relacionadas a problemas não resolvidos, expectativas não atendidas ou necessidade de respostas em torno de uma consulta de produto.
Tendência de média prazo: Análise do sentimento do cliente por Inteligência Artificial
A atenção pode ir muito além de simplesmente entregar experiências sólidas ao cliente para o quão bem cada uma dessas experiências é percebida pelo consumidor. Nós podemos esperar ver maior foco na qualidade do engajamento, compreendendo a voz do cliente com avaliações dinâmicas relacionadas ao sentimento, como a tonalidade da voz em ligações, e-mails, chat e mensagens de texto. A voz do cliente não só será mais importante, mas também examinada e analisada de maneiras como nunca antes.
Graças à IA (Inteligência Artificial) e a riqueza de detalhes em um bate-papo, mensagens via SMS e WhatsApp mostrando o histórico das conversas entre atendentes e clientes (ao contrário de parar/iniciar interações por e-mail), as organizações terão feedbacks mais inteligentes e sofisticados. Pesquisas alimentadas por IA que se transformam dinamicamente para conseguir o máximo de feedbacks dos clientes com base em respostas anteriores irão remodelar a história das avaliações de consumidores e a análise textual será capaz de montar um retrato sentimental muito mais fidedigno da realidade do cliente.
O mundo digital de hoje rastreia tudo. Isso permite que os agentes cruzem informações de múltiplas bases de dados para obter uma imagem completa, por exemplo, do quanto a rapidez no tempo de resposta contribui para a geração de receita ou retenção dos clientes. Este ecossistema orientado por dados ajuda empresas a comparar a satisfação do consumidor em diferentes canais de comunicação, como, por exemplo, descobrir se os clientes ficam mais satisfeitos com mensagens no chat do que em ligações telefônicas, ou quais atendentes acionam os melhores ou piores sentimentos no cliente e a velocidade com que cada membro da equipe resolve um problema. A análise dos dados, por sua vez, não apenas vai melhorar a qualidade da experiência do consumidor, mas também a velocidade com que essas experiências e interações podem ser entregues.
Tendência de longo prazo: Suporte ao cliente em áudio e vídeo
Digitar um texto é considerado uma tarefa que consome tempo, especialmente para as gerações mais jovens. Com consumidores fluentes em tecnologia, principalmente a Geração Z, digitar uma mensagem de texto para a equipe de suporte é quase uma inconveniência. Isso me leva a crer que poderemos ver sinais de atendimento ao cliente via áudio e vídeo emergindo em 2023. Pode ser desde solicitar aos clientes para gravarem um vídeo curto com o celular ou até enviarem um áudio explicando os problemas que estão enfrentando (ao invés de digitar uma longa mensagem), que posteriormente poderá ser transcrito e enviado ao atendente do suporte.
Para a geração TikTok, vídeo e áudio já são as opções preferidas de comunicação em suas vidas pessoais. Então estender essa preferência e expectativa para o engajamento com as marcas é um passo lógico.
Embora essa tendência ainda esteja em seu primórdio, ela está ganhando força e é mais do que um aceno para a influência geracional. Por exemplo, para certos setores, a capacidade de mostrar visualmente um defeito em um produto pode ser extremamente útil, mais conveniente e obviamente mais rápido. Após a transcrição, áudios e vídeos podem dar às empresas insights mais ricos sobre as experiências dos clientes que, por sua vez, podem usar essas informações para oferecer um atendimento mais personalizado.
À medida que avançamos para 2023, podemos esperar que a demanda por velocidade no atendimento continue e que isso influencie a inovação, o comportamento do atendente e do consumidor, bem como os padrões do mercado.
Willian Pimentel é diretor regional sênior de canais e alianças para as Américas da Freshworks.
