Hoje, se comunicar pelas redes sociais ou por aplicativos móveis de mensagens instantâneas é algo completamente comum a todos. Difícil encontrar alguém que não os use, ainda mais entre as gerações mais novas. Esse grande avanço dos canais digitais vem mudando completamente os hábitos e comportamentos da sociedade, inclusive na própria relação de consumo. Seja porque deu mais voz, seja pela agilidade dessa nova forma de se comunicar, agora os consumidores estão bem mais exigentes em relação ao tratamento dado pelas empresas, forçando-as a uma adaptação, principalmente na forma de atender. Essa grande transformação vem trazendo junto grandes desafios para as empresas de contact center, que se veem diante da necessidade imperativa de rever estratégias, modelos e investimentos. “Estamos passando por uma das maiores transformações de mercado já vistas”, pontua Marcelo Chianello, diretor executivo multissetor da Contax.
A transformação é tão grande que, na visão de Silomar Nascimento, vice-presidente de marketing e vendas da Virtual Connection, o mercado está passando por uma Era de mudança, e não uma mudança de Era. “Os modelos de trabalho, produtos e diferenciais competitivos precisam evoluir de forma muito mais intensa e em um espaço de tempo cada vez mais curto”, afirma. Um caminho sem volta, segundo o executivo, reforçando que as empresas que não se adaptarem, simplesmente não serão parte do mercado de forma competitiva e produtiva em um curto espaço de tempo.
Até porque, com os clientes no comando, não há outra saída que não seja atender suas expectativas. Assim, uma das principais demandas é o relacionamento por diferentes canais. “Se antes as empresas definiam por quais canais os consumidores iriam se conectar para determinados assuntos, hoje o consumidor é o protagonista do relacionamento. Se os consumidores demandam se comunicar da forma x, a empresa tem que ter uma solução tecnológica que o atenda daquela determinada maneira”, afirma Chianello. Por isso, um dos grandes desafios atualmente é compatibilizar os diversos canais de contato para que levem a uma visão única dos clientes nas diversas plataformas de maneira integrada, segundo Topázio Silveira Neto é presidente da Flex. “Essa nova realidade requer um trabalho de adequação das empresas nas áreas de tecnologia, modelos de negócios de prestação de serviço e, sobretudo, na qualificação da mão de obra”, alerta.
Nesse novo cenário, quem vem ganhando espaço também é a automação de processos e o uso de inteligência artificial no atendimento, práticas mandatórias em termos de inovação para o setor de contact center. “Com avanço do processo de robotização as demandas mais simples poderão ser resolvidas de forma mais objetiva”, comenta André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact. Claro que há o risco. Já existe até um movimento silencioso nas grandes empresas para reduzir as estruturas de atendimento, de acordo com Junior Cesar Diniz Rios, diretor de planejamento e estratégia digital da Callink. “Cliente que tinham 5000 PAs, fecharam ano passado com 4000 PAs e para o próximo ano querem reduzir mais ainda. Portanto de forma geral a cada ano a quantidade bruta de PAs do mercado vem reduzindo.”
Porém, em contrapartida, o setor vem está se adaptando, revendo custo e, principalmente, investindo em novas tecnologias para conseguir fazer mais com menos e entregar um resultado que o mantém no mercado. “Ainda não chegamos ao ápice dessa mudança estrutural, e acredito que as empresas deverão ser ainda mais agressivas nessa reestruturação. Também tenho certeza que o que conhecemos hoje deverá se transformar radicalmente nos próximos cinco anos”, prevê. Para Luis Guilherme Prates, CMO da Datamétrica, o importante nesse momento é trabalhar a automatização do atendimento com personalização, conhecendo o perfil de uso do produto/serviço pelo cliente, além do entendimento da mobilidade nas interações. “Vemos a automatização como uma grande oportunidade, pois permite redução de custos com aumento de margem e satisfação ao cliente.” Ele ressalta que o sucesso da implantação depende de um alinhamento estratégico dos processos e a integração com os sistemas legado, “e neste ponto empresas de contact center e consultorias especializas tem mais a agregar”.
Assim, o que há princípio poderia parecer um risco – a automação e avanço dos canais digitais -, ao contrário, representa grandes oportunidades. O head da unidade de negócios de relacionamento com cliente da Algar Tech, Fernando Polati, explica que o digital representa um aumento de volume de tickets e ao mesmo tempo uma diminuição do valor do ticket médio, pois, há uma grande necessidade de uso de agentes virtuais e de autoatendimento para dar conta do volume num custo viável ao cliente e a confecção de modelos de negócio flexíveis (com baixa intensidade em PA). “O caminho é investir no aumento da abrangência de processos da cadeia de relacionamento com clientes, em conhecimento e práticas digitais, tecnologias e parceiros que possibilitem a criação de modelos flexíveis com agilidade de entrega e com certa independência da TI do cliente para integrações com seus legados, além de robôs mais ´inteligentes´ e assertivos”, esclarece.
EVOLUÇÃO
Essa transformação do mercado também contribui, ao exigir das empresas um processo de adaptação e evolução contínua. “A busca pelo aprimoramento dos canais digitais, automação de processos e inteligência artificial, exigências essas oriundas do novo cliente digital, são uma excelente oportunidade para os contact centers oferecerem soluções de maior valor agregado aos seus clientes”, explica André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact, acrescentando que a tecnologia, aliada a uma estrutura operacional cada vez mais especializada, permitirão às empresas operarem com alto nível de produtividade e qualidade percebida pelo cliente final o que, por consequência, tendem a gerar redução de custos, índices de satisfação cada vez maiores e indicadores financeiros mais sustentáveis.
Da mesma opinião, o diretor de novos negócios e business América Latina da Almaviva
Gustavo Panzetti, afirma que tem sido ótimo acompanhar o tamanho da movimentação e da transformação que o setor está passando. “Isso estimula empresas como a nossa a apresentar inovações no modo de pensar e de soluções que fortaleçam o vínculo das empresas com seus consumidores”, comentou. Dentro disso, ele destaca a importância das empresas de contact center pensarem em modelos comerciais flexíveis, em inteligência artificial e na sofisticação na formação de colaboradores para atender demandas mais complexas e que podem gerar maior rentabilidade nas vendas. “Não devemos falar apenas na inteligência artificial, que está entre as tendências mais fortes, mas na inteligência da formação de pessoas e na criação de processos que ampliem a interatividade com os clientes independentemente de canais.” Para o executivo, a diferenciação não se faz apenas com produtos, mas com o pacote completo que atenda as expectativas do consumidor.
Por isso, Rios defende que as empresas devem acompanhar a transformação da melhor forma possível para garantir a perpetuidade dos negócios. Para eles, algumas poucas irão conseguir prever as mudanças e se ajustar de forma preditiva, outras, a maioria, terão que se ajustar às mudanças da forma com que seus os processos permitirem. “Vejo a transformação como algo efetivo e no qual precisamos estar atentos. Se a empresa vai sair fortalecida ou enfraquecida dessa situação vai depender das suas escolhas, mas a única certeza que temos é que a mudança está aí e veio para transformar o setor.”
E você, como avalia a transformação pela qual todo o mercado de gestão de clientes está passando? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
Confira também as matérias do especial:
Nova realidade requer adequação em TI, qualificação da mão de obra e modelos de negócios
Mercado deve evoluir modelos de trabalho, produtos e diferenciais competitivos
Necessidade de adaptação impõe busca contínua por inovação nas áreas de atendimento
Embora traga desafios, transformação do mercado abre novas possibilidades de engajamento
Diante da demanda, mercado terá que se adaptar ao uso cada vez maior dos canais digitais
Mudança de perfil do cliente reflete em redução de PAs, exigindo adaptação das empresas
Cenário desafiador contribui para a inovação em toda a cadeia de gestão de clientes
Momento pede mudança da prestação de serviços para o gerenciamento de expectativas
