Autor: Daniel Moretto
As seguradoras e a indústria de serviços financeiros estão inseridas em um ambiente complexo de sistemas legados, que além de poderem se tornar um grande risco para as empresas, também são um tópico cada vez mais presente na agenda dos CIOs: como navegar ou substituir sistemas que carregam consigo uma diversidade enorme de informações sobre clientes, mercados, perfis de consumo e informações históricas?
Quando este cenário é projetado em um ambiente onde as pessoas – que utilizam e manipulam dados dentro destes sistemas – se encontram preenchendo lacunas entre sistemas legados, processos de negócios e legislação, a complexidade e a percepção de que o serviço pode ter falhas, é ainda maior. Por isso, é muito comum hoje perceber que dentro da indústria de seguros, muitas vezes, os serviços possuem um prazo muito longo, justamente pela amplitude de sistemas, telas, comandos e consultas, que devem ser decifrados pelos analistas. E ainda quando novas versões de sistemas são colocadas no ar, acontece toda uma movimentação das áreas de TI e gestão de mudança, e uma exposição à riscos financeiros não controlados.
Desta forma, a velocidade com que os executivos de seguradoras desejam que os processos de negócio atendam às necessidades do mundo de seguros nem sempre é acompanhada na prática, dada à complexidade deste emaranhado de sistemas, processos de negócio, e pessoas.
Então, como encontrar o equilíbrio em uma equação difícil como esta, e adaptar os elementos de negócio, considerando a sensibilidade, o risco financeiro e diversidade das informações dentro destes sistemas? A resposta é que uma nova abordagem – conceitual e prática – precisa ser adotada.
É o que acontece com o uso da solução de Automação Robótica de Processo (RPA), que troca os esforços manuais por um atendimento robotizado. O conceito é utilizar a programação para serviços básicos, e, para os mais complexos, continuar com o atendimento efetuado por pessoas. Isso ajuda a substituir áreas e departamentos de esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos, deixando de agregar valor ao negócio.
No universo das seguradoras, por exemplo, existe uma grande demanda de atendimento em casos de segunda via de boletos, carnês e extratos, assim como, em períodos sazonais de declaração de imposto de renda, picos de chamadas para resolução de casos de informe de rendimentos. O atendimento de todos estes setores envolve a manipulação de diversos sistemas e muitas etapas manuais, que podem alcançar patamares equivalentes a 30% ou 40% do volume total de acionamentos. Desta forma, o processo acaba requerendo muitos agentes tratando um volume alto de casos, que ocupam tempo e impactam a capacidade do agente em dar uma melhor experiência ao cliente do outro lado da linha, afetando a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado.
Diante desse cenário, a robotização do atendimento é uma saída para as empresas do mercado de seguros que buscam melhorar seus processos. Aqui, por exemplo, realizamos um papel consultivo, mapeando os principais gargalos nesses processos com o propósito de desenvolver um serviço de automação “end to end”, no qual robôs executam todo o processo, tal qual um humano faria. Assim, é possível eliminar o esforço humano desnecessário em tarefas repetitivas, empregando a robotização e o conceito da força de trabalho virtual para atingir altos níveis de produtividade e escala.
Desenvolvemos esse trabalho em uma companhia de seguro privado do País e, como resultado, tivemos, em um período de um mês, uma melhoria de aproximadamente 40% de eficiência no TMA (Tempo Médio de Atendimento), comparado aos períodos anteriores, e a força de trabalho total conseguiu ser economizada em cerca de 20%. A capacidade desta operação em absorver futuras demandas e picos sazonais também aumentou consideravelmente sem a necessidade de grandes contratações, proporcionando mais tempo disponível para novos atendimentos que demandavam mais complexidade dos atendentes. De modo geral, a implantação desta nova ferramenta de atendimento reduz de 70% a 80% o custo fixo desta unidade de negócio, assegurando um retorno sobre o investimento perene em aproximadamente 4 meses.
Já sendo uma realidade, a automação robótica promete grandes mudanças para o setor de contact center, que está se adaptando e readequando seu formato, sem perder a essência. É fato que muitas pessoas ainda preferem o contato humano na hora do atendimento, mas otimizar processos que demandam menos complexidade é um ganho para ambos os lados. Além disso, com estas inovações, teremos uma nova demanda de profissionais – aqueles responsáveis pela programação dos robôs. O importante é lembrar que, com estes novos processos robotizados, o ideal é sempre atingir o equilíbrio entre humanos e máquinas, tornando o negócio robusto, eficaz e adequado aos dias de hoje.
Daniel Moretto é presidente da Concentrix.
