Um dos principais valores na Bematech é o foco no cliente. Tanto que o atendimento é encarado como fator chave para estabelecer uma relação duradoura e de crescimento para ambos os lados. Foi a partir dessa visão que, após a aquisição de algumas empresas de software, a empresa identificou a oportunidade de padronizar processos e transformar os canais de relacionamento com os clientes. “Enxergamos nessa mudança uma oportunidade, já que o suporte remoto proporciona uma experiência de grande valor para ambos os lados”, conta Alexandre Parreiras, gerente de operações da Bematech.

Para colocar o projeto em prática, no primeiro momento, foi necessário um grande investimento em tempo para promover o alinhamento entre as diferentes áreas. Como o maior objetivo era consolidar e padronizar processos de suporte e serviços ao cliente, o que envolve diferentes produtos e culturas, não era permitido errar. “Trabalhamos fortemente na especificação dos requisitos de negócio e infraestrutura.” Terminada essa fase, a Bematech foi ao mercado atrás de uma solução que atendesse suas necessidades. A escolha foi pelo Oracle Rightnow Web Services, por ser cloud e, principalmente, pelo foco da solução na gestão e visão do cliente.

Implementada entre novembro de 2013 e setembro de 2014 em toda operação de suporte e atendimento pós-venda ao cliente de software, a solução possibilitou aumentar a automação de alguns processos e das interações entre os diferentes níveis de suporte, serviços e equipe de desenvolvimento de software, segundo Alan Dias, diretor de desenvolvimento de negócios para serviços de CRM da Oracle. “Os clientes utilizam os canais disponibilizados pela solução, como portal, chat ou e-mail, para o registro e acompanhamento de solicitações e incidentes. Os tickets gerados, por sua vez, percorrem os fluxos definidos entre os diferentes níveis de atendimento e integram com outras soluções quando estão relacionados às demandas de correção ou evolução do software”, explica Parreiras.

O resultado veio com a mudança cultural e o aumento da eficiência operacional dos times de suporte e atendimento ao cliente. “Por meio da padronização, os colaboradores começaram a se preocupar e focar mais nas métricas estabelecidas, e passaram a perceber que a satisfação do cliente está diretamente relacionada com o resultado do trabalho deles”, revela o gerente, acrescentando que houve redução de mais de 20% no volume de ligações e e-mails recebidos e redução de 90% de custos com sustentação e manutenção de diferentes soluções.