Um atendimento especializado e atencioso é um dos principais desejos de quem está planeja as férias ou um curtir um feriado em família. Pensando nisso, o Zarpo decidiu desde a criação, em 2011, investir em um atendimento exclusivo e personalizado, priorizando a experiência dos clientes, antes, durante e após a compra. A agência de viagens on-line focada em resorts e pacotes premium criou o Mordomos Zarpo, serviço de atendimento ao cliente por e-mail, telefone, chat e redes sociais.
Por meio dele, consultores especializados oferecem aos viajantes atendimento offline no online, 24h por dia, 7 dias da semana. “Culturalmente, os turistas brasileiros estão acostumados com interações pessoais diretas, principalmente quando viajam para lugares distantes. A nossa política de seleção de funcionários é extremamente exigente e o nosso programa de treinamento, a Mordomo Academy, também. Assim conseguimos tornar a experiência de reserva online incomparavelmente mais exclusiva e pessoal”, esclarece Alexis Manach, co-fundador e co-CEO do Zarpo.
Cada mordomo é especializado em uma região específica nacional e internacional, e recebe treinamento sobre todos os hotéis que atende. Para isso, a agência investe em visitas aos hotéis parceiros, o que, de acordo com Manach, ajuda a aumentar a confiança dos clientes. “Entendemos que, dessa forma, o atendimento pode conhecer melhor a experiência da hospedagem e, assim, dar as melhores orientações e dicas para os nossos clientes. Além disso, também trazemos aqui na nossa sede representantes de cada hotel para tirar dúvidas e aprofundar os conhecimentos da equipe”, ressalta.
Como resultado desses processos, a agência atingiu altos índices de satisfação dos clientes, que podem ser verificados em sua taxa de recompra, que é de 40%. Cerca de 94% dos clientes avaliam positivamente a plataforma no Feefo, motor de feedback certificado pelo Google, e no Net Promoter Score, a empresa registra uma média de 82%. “Verificamos que, a cada dez vendas quatro são de clientes que já viajaram conosco. Conseguimos um feito que é difícil no e-commerce, a fidelização do nosso cliente”, afirma o executivo do Zarpo.
