Empresa lança agentes de IA, copiloto de agente e Gestão de Engajamento da Força de Trabalho (WEM) alimentado por inteligência artificial
A Zendesk anunciou o lançamento de uma solução que visa atender à demanda por suporte projetada pelas empresas para crescer cinco vezes nos próximos anos. Trata-se de um sistema que aprende e melhora continuamente enquanto o volume de interações aumenta, que inclui agentes de IA autônomos, automação de fluxo de trabalho, copiloto de agente, gestão da força de trabalho (WFM) e capacidades de garantia de qualidade (QA), todos alimentados pelo Zendesk AI.
“Há anos, sabemos que minimizar o esforço do cliente é um dos principais impulsionadores da satisfação dele e acreditamos que a IA tem um potencial enorme para tornar a experiência do cliente mais simples e agradável,” disse. É por isso que integramos a IA aos nossos produtos de uma maneira que permite às empresas fornecer um serviço proativo e personalizado que, acima de tudo, facilita para o ser humano que está do outro lado”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.
Zendesk AI, o produto adotado mais rapidamente na história da companhia, agora é usado por milhares de empresas para gerenciar a qualidade do atendimento e acelerar o crescimento dos negócios. Ele automatiza até 80% das solicitações de suporte e gera um aumento de três vezes nas resoluções automáticas imediatas. Isso contribui para uma diminuição de 30% nos tempos de solução e ajuda os agentes de atendimento a serem, pelo menos, 10% mais produtivos.
“A IA da Zendesk agregará valor pela automatização das tarefas e direcionamento dos chamados, permitindo que respondamos aos clientes de forma mais rápida e possibilitando que nossos associados se concentrem em atividades de alto valor, como a venda proativa”, disse Alicia Monroe, CIO regional na Ingram Micro. “Com a Zendesk, vimos um aumento na produtividade de nossos próprios associados e uma melhoria na otimização de nossas operações em geral. À medida que mais equipes adotam a Zendesk, essa eficiência aumentou, o que é um elemento fundamental para fornecer as melhores experiências para nossos clientes, fornecedores e associados.”
Vantagem competitiva
“Os agentes de IA não são apenas uma ferramenta, mas uma mudança necessária e fundamental na forma como as empresas engajam com seus clientes. A Zendesk está lançando agentes de IA que interagem de maneira autônoma com os clientes e fornecem resoluções de ponta a ponta para consultas simples e complexas. Esses agentes de IA são altamente sofisticados, integram-se a qualquer base de conhecimento e oferecem total personalização para lidar com casos difíceis”, explicou Tom.
A Zendesk também está lançando o copiloto de agente, um guia proativo que aprende continuamente com experiências passadas para ajudar os agentes humanos a otimizar fluxos de trabalho, antecipar as necessidades dos clientes e melhorar as interações futuras. Com essa ferramenta, os agentes humanos podem ser mais eficientes e entregar soluções mais rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente.
Outros anúncios de capacidades alimentadas por IA incluem intenções personalizadas para fornecer aos agentes um entendimento granular das necessidades únicas dos clientes para entregar respostas mais precisas e um serviço de maior qualidade; ferramentas de IA gerativa mais avançadas que oferecem aos administradores maneiras fáceis de criar bases de conhecimento robustas e usar busca gerativa, aumentando a eficiência e a qualidade do serviço; novos relatórios de IA para permitir que os líderes rastreiem e meçam indicadores-chave de desempenho e previsões de IA, possibilitando às empresas medir o impacto e otimizar as operações.
De acordo com as necessidades dos clientes
À medida que a IA aumenta a velocidade, frequência e complexidade do engajamento do cliente, apenas a Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management, WFM) e a Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA) alimentados por IA podem acompanhar o gerenciamento das operações de serviço ao cliente de alta qualidade. A Zendesk está adicionando capacidades de WFM e QA que permitem às empresas fornecer resoluções precisas e rápidas enquanto otimizam os níveis de equipe e os horários dos agentes em tempo real.
As novas capacidades anunciadas incluem ferramentas da Força de Trabalho Preditivas com algoritmos de previsão e maior controle sobre a implantação da força de trabalho, para que os supervisores vejam as mudanças acontecendo em tempo real e adaptem rapidamente a programação dos agentes; QA de voz que avalia transcrições de chamadas, classifica chamadas e identifica pontos fora do padrão para treinamento e revisão; e QA para agentes de IA que avalia 100% as interações dos agentes de IA, além de usar a IA para identificar interações que requerem intervenção humana, incluindo riscos de churn, fluxos de trabalho incorretos e atualizações do centro de conhecimento.
“Temos um produto complexo que exige treinamento contínuo dos nossos agentes e o QA da Zendesk é essencial para identificarmos e preenchermos lacunas de conhecimento na equipe,” disse María de la Plaza, Head de Community Operations na SoundCloud. “Analisando todas as nossas conversas, podemos determinar com precisão quais informações adicionar em nossas macros e atualizar em nossa Central de Ajuda para oferecer um suporte melhor à nossa comunidade. Isso melhorou o desempenho dos agentes e aumentou nossa pontuação de CSAT — contribuindo para uma organização transformada em atendimento ao cliente.”
