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A construção de jornadas que cativam o cliente

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Carolina Trancucci, diretora de clientes da GOL

Diretora da GOL revela como construir uma cultura que enxerga e age em cada momento do ciclo de relacionamento com o consumidor

Emergindo e se reinventando depois de dois anos de circunstâncias impactantes trazidas pela pandemia, de forma mais acentuada na indústria da aviação, a GOL consolida a cada passo uma cultura cliente que coroa iniciativas visionárias anteriores a esse momento desafiador. Marcada por se constituir, na crise, em claro benchmarking para o modelo de home office, a organização conseguiu também dar asas para o enfrentamento do desafio de como extrair do papel soluções completas que ofereçam vantagens em termos de serviços que efetivamente façam sentido para os consumidores. Isso de forma a satisfazer a propensão do cliente pelo digital, mas incorporando o fator humano sempre de forma estratégica. Os detalhes dessa cultura que tem construído jornadas vencedoras foram compartilhados, hoje (17), por Carolina Trancucci, diretora de clientes da GOL, como convidada da 427ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Com 17 anos de carreira desenvolvida dentro da GOL – a companhia possui 21 anos -, a diretora começou o bate-papo explicando a importância de ter chegado exatamente no ponto de inflexão positivo vivido pela aviação, e em uma companhia que contribuiu para isso com várias iniciativas disruptivas, algo que lhe permitiu atalhar etapas na trajetória profissional. Como secretária do presidente da companhia, sua inquietude inata por contribuir com as soluções dentro da organização atraiu, de forma natural, o convite para criar uma área voltada para os clientes, em um segmento mais estabilizado e às voltas com a crescente democratização do hábito de voar.

“Ao aceitar essa edificação de uma inédita área que respira cliente diuturnamente, o primeiro passo foi olhar o que teria de ser feito, primeiro, internamente. Como disseminar informação sobre os consumidores por todas as áreas, dar uma direção e construir a forma como pretendíamos nos relacionar com os clientes.”

Depois dessas quase duas décadas, Carolina mostra-se mais do que satisfeita com três fatores que impulsionam diariamente seu trabalho: a construção permanente da cultura centrada no cliente, trabalhar com propósito e em um ambiente de total liberdade promovido desde a alta direção da companhia.

Indagada, nessa linha, se ela via como um reconhecimento do mercado em relação ao trabalho das suas equipes, o fato de muitas empresas admitirem realizar benchmark junto à GOL quando da chegada da pandemia – por seu estágio avançado no modelo de home office -, a executiva disse que mesmo antes da crise sanitária esse fato já ocorria. “Há muitos anos já havíamos descoberto a viabilidade da execução de um excelente trabalho, pelos colaboradores em geral, nessa entrega à distância. O que se tornou uma compensação e uma relevante vantagem competitiva naquele momento em que toda a indústria da aviação foi fortemente impactada. E tem sido muito gratificante poder contribuir para esse avanço em organizações de vários segmentos.” Com mais de 1,5 mil profissionais da empresa trabalhando de casa, ela assegurou que isso sempre se baseou em alicerces muito sólidos de confiança nas pessoas, muita capacitação, tecnologia, etc., mas que, no final das contas, significa sempre pessoas cuidando de pessoas.

Na sequência, instada a falar do futuro nessa construção de cultura cliente, Carolina destacou o quanto o mundo está digitalizado e a constatação de que inserir tecnologia como parte do relacionamento com o cliente já se configura como etapa consolidada. Entretanto, “tudo tem de acontecer de uma forma que traga vantagem, serviço e sentido”.  Na sua concepção, ao explicar essa busca, o grande desafio no pós-pandemia está em encontrar essa filigrana do serviço ou solução que ofereça uma vantagem que efetivamente faça sentido para o consumidor. “Por exemplo, na atual conjuntura, como fazemos para manter as relações humanas aquecidas, em um ecossistema rico de processos fluidos e confortáveis para os times internos e os clientes. O desafio de tirar as ideias do papel e materializá-las para que, além do básico que é resolver a dor do consumidor, surpreendê-lo de verdade. Notadamente em um segmento dos mais afetados por anos seguidos de crise sanitária global.”

Consultada sobre sua visão a respeito do grau de DNA da organização que há na composição de uma cultura pró-cliente junto com as inovações estratégicas, Carolina não vacilou afirmando que é uma espécie de análise que se obtém cruzando métricas que identificam a percepção dos clientes sobre o que está na cultura da empresa, no grau de satisfação olhado em vários fatores e, tudo isso, com o intuito muito maior do que olhar para números e bater metas. “O que nos permite fazer constatações para construir uma história para direcionamentos eficazes.” Segundo ela, tendo como pontos de apoio básicos a pesquisa de NPS e outros indicadores de performance, chega-se ao mapa de calor da jornada que está sendo oferecida. O que tem sido enriquecido com o cruzamento desses dados com os índices de avaliação da marca, como o Top of Mind e outros.

“Todo cliente é, em si, uma métrica viva e dinâmica”, expressou a executiva, ao caracterizar todas as pessoas, enquanto consumidores, um feixe de emoções e expectativas que mudam a cada circunstância. Estabelecendo os parâmetros para que o digital e o humano tenham seu papel de relevância dentro da experiência do cliente, principalmente em se falando na complexidade que envolve uma viagem aérea, Carolina afirmou ainda que há a necessidade de o consumidor ver, ao mesmo tempo, valor no que lhe é entregue de tecnologia facilitadora – sua preferência cada vez maior – junto com uma intervenção humana oportuna dentro da oferta completa para uma jornada de sucesso.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 426 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (18), com o Sextou, que  debaterá o tema  “Criptomoedas: Qual o real impacto nas relações de consumo?”, tendo como convidados Pedro Alexandre, CEO e fundador da Wiboo, Rodrigo Soeiro, CEO e fundador da Monnos e Thiago Cesar, CEO e cofundador da Transfero.

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