Encontro reúne executivos de Vibra, RecargaPay, Atento e Grupo Oncoclínicas para celebrar as 600 edições da série de entrevistas, que ao longo de quase três anos vem compartilhando conteúdo de qualidade para a atividade
A empresa que ainda acredita ser tática-operacional a linha de frente do relacionamento, no universo figital, está fora do jogo. Isso porque se torna impossível competir, hoje, sem um time de colaboradores engajados e capazes de impactar, de forma estratégica e positivamente, a vida do cliente. Ou seja, enquanto o digital dá agilidade, flexibilidade e praticidade, a conexão emocional do encantamento se estabelece pelo humano. Surge, nesse painel, a constatação de que a voz do cliente, decodificada e atendida pelas respostas efetivas vindas da melhoria contínua da qualidade das interações, é que resulta em jornadas cada vez mais fluidas, resolutivas e consistentes. Tópicos que representam tão somente uma síntese de tudo que foi debatido, hoje (09), por Lilian Rodrigues Gil, diretora de negócios da Atento Brasil, Érica Saião Caputo, gerente de atendimento externo da Vibra, Rodrigo Tavares, SVP de customer journey e sales da RecargaPay, e Gustavo Henrique Castro, gerente de relacionamento do Grupo Oncoclínicas, convidados para o encontro comemorativo da 600ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Passado o período da bem-sucedida adaptação das organizações aos impactos da pandemia, o que se vive hoje, iniciou analisando Lilian, é um ambiente de integração cada vez mais forte, em um novo mundo figital. A executiva nota, em jornadas caracterizadas por uma amplitude cada vez maior de multicanalidade, a clara inclinação para ouvir antes de decidir. “Por exemplo, temos, na Atento, uma área de qualidade que supre os clientes com insights no sentido de que a jornada do consumidor final seja cada vez mais fluida. Daqui para a frente, a criação de conexões emocionais é algo inevitável. Colocar o cliente no centro, de verdade, é possibilitar uma integração tal que ele realize a interação do chat para o Whatsapp, deste para o humano e daí de volta ao bot, etc.” Em resumo, da escuta ativa deve se consolidar, na empresa, a capacidade para agir de forma sustentada nos pilares da empatia, compreensão e resolutividade, até chegar a uma personalização escalável ao máximo e empoderando o pessoal na linha de frente do atendimento.
Corroborando com essas análises, Érica reforçou o fato de ser crucial um conhecimento aprofundado de quem é o cliente para se alcançar a conexão emocional. Na sua avaliação, joga papel indispensável um processo sólido de curadoria e análise das informações recebidas. “Porque, ao longo da jornada, o tempo todo, o cliente está nos oferecendo sinais que necessitam ser bem interpretados para que possamos não só seguir remodelando e construindo as jornadas, mas igualmente preparando os times, as ferramentas e processos para a prontidão nas respostas de acordo com as necessidades do cliente que veio ao nosso encontro.” E descreveu de que forma a Vibra (ex-BR Distribuidora) pode ser considerada uma empresa “figital-raiz”, pois há mais de 20 anos vem integrando uma plataforma de e-commerce junto às atividades presenciais em postos de combustíveis, companhias aéreas e indústrias em geral que formam sua ampla base de clientes. Para ela, no mix de canais, o digital facilita e agiliza, mas o encantamento vem das pessoas.
Ao abordar o tema sob a vertente da saúde, Gustavo ressaltou a impossibilidade de tocar no tema sem ser pelo ângulo da humanização do processo. Mesmo com o crescimento vertiginoso do uso da telemedicina, destacou ele, foi necessário o processo da omnicanalidade, que inclui a humanização, para o agendamento de consultas. O executivo entende que tudo passa por uma trilha de desenvolvimento e de cultura muito significativa. “Fala-se muito em CX, mas preocupamo-nos intensamente com o conceito de total experience, com colaboradores engajados e capazes de passar a mesma mensagem, independente do canal onde ocorra a interação. Notadamente na saúde, que é uma área já por si só muito sensível e, ainda mais, na questão de uma doença como o câncer. Razão pela qual nossa área de qualidade é muito cuidadosa na análise de todos os dados trazidos pelos clientes.”
Já Rodrigo chamou a atenção para a valorização do conceito de EX, o employee experience, em toda essa transição dos últimos anos. Lembrou do crescimento e das exigências, as pressões para essas novas formas de interagir com os clientes, adquirindo um papel estratégico considerável. E, traçando um fluxo cíclico, disse que “a entrega de CX começa dentro de casa e se materializa lá fora nesse relacionamento. Em seguida, vem o movimento de fora para dentro que é o conhecimento e entendimento de quem é o cliente, a empatia, sentir na pele o que ele sente e, assim, aperfeiçoar a jornada”. Para isso, o vice-presidente sênior da RecargaPay enxerga que a mesma conexão emocional e o grau de resolutividade que se espera do lado externo – considerado a base de tudo -, são os mesmos a serem alcançados internamente. Nesse sentido, é preciso saber ouvir com muita atenção esse cliente interno. E delineou a forma como foi mudando a feição da CX com tecnologia e humanização nas 13 verticais de atuação da RecargaPay, explicando em detalhes porque a consistência das respostas é tão importante quanto a resolutividade em CX no mundo figital.
Na sequência do debate, os executivos puderam aprofundar um tema levantado por Rodrigo, segundo o qual acabou a era do colaborador tático-operacional. Para impactar a vida do cliente, ele tem hoje papel estratégico. “Um comportamento que deve ser de todos. Basta de irmos às reuniões para falar de SLA, TMA, KPIs em geral. Temos de sentar para verificar juntos como reduzir fricção, melhoria contínua, sanar dores, o que impacta em resultados importantes para a saúde da empresa.” Os executivos conduziram a conversa para a realidade de que é preciso o envolvimento de toda a empresa no sucesso do cliente. Eles ainda aprofundaram análises sobre o papel relevante ou não do metaverso dentro do panorama figital, as novas expectativas dos clientes, inovação aberta, a criação da área especializada na voz do cliente, entre outros temas, chegando até a comentar um axioma surgido de uma internauta participante: “A corrida pela excelência não tem linha de chegada”.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 599 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (10) com os encontros comemorativos das 600 lives da série, desta vez analisando o tema “Cultura cliente: A voz do cliente no empoderamento da CX”, com a presença de Karla Cristiane dos Santos, diretora de experiência e atendimento da Leroy Merlin, Simone Fett, head de customer success da Clinicarx, e Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting. E, encerrando a semana especial, o Sextou terá um debate com foco em “Cultura cliente: Quais são os próximos caminhos de evolução?”, trazendo como convidados Maria Carolina Santos, gerente de experiência do cliente da GOL Linhas Aéreas, Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo Tecnologia, Rafael Bonjorno, head de atendimento ao cliente e serviços da Electrolux para Latam e Renato Camargo, vice-presidente de customer experience da Pague Menos.
