Usadas corretamente, ferramentas personalizadas podem transformar relacionamento com quem interage com a marca
Autora: Juliana Sandano
A forma com que as pessoas se relacionam com as marcas se transformou de maneira radical. Por um lado, temos os consumidores que são cada vez mais bombardeados de informações e ofertas, muitas vezes descontextualizadas. Por outro lado, temos usuários que demandam cada vez mais por relacionamentos personalizados e empresas que entendam e atendam suas necessidades. Como então equilibrar esse cenário rentabilizando o cliente sem deixar de lado a adequação ao produto/oferta?
A tecnologia pode ser uma grande aliada nesse momento, na medida em que se tornou possível, com o apoio de algumas ferramentas, acompanhar toda a jornada do cliente, auferir dados preciosos e tomar decisões assertivas a partir dos insights. Trata-se aqui da adoção de forma consciente de uma variedade de soluções inovadoras, envolvendo muitas vezes a Inteligência Artificial (IA), com a automatização das comunicações, principalmente entre companhias e consumidores, sem perder o propósito de tornar o relacionamento cada vez mais personalizado e humanizado.
É importante ressaltar ainda que o consumidor não é homogêneo e, por isso, tratá-lo de forma unificada não é a resposta. Nesse sentido, acredito, de fato, que ser omnichannel é um diferencial na experiência com o cliente. É importante ressaltar que essa adaptação é um processo. Iniciar aos poucos e entender a percepção do cliente perante a personalização é um passo importante.
A busca pelo equilíbrio
Levantamentos já mostram que a tecnologia é uma prioridade para a maioria das empresas brasileiras. Na pesquisa “Agenda 2022”, realizada pela Deloitte, 78% das companhias pretendem investir em soluções para aprimorar seu atendimento neste ano, o que mostra que interações mais personalizadas entre as companhias e seus respectivos clientes serão um diferencial para os próximos anos.
Entretanto, é necessário enxergar essas tecnologias como ferramentas construtivas, alinhadas a uma estratégia de comunicação que englobe outros fatores. Por exemplo, metodologias eficazes para avaliar o comportamento do consumidor – com escuta, coleta de dados e feedback posterior para tomada de decisões – e assim suprir expectativas, superar possíveis erros e promover um melhor relacionamento, garantindo a excelência do serviço.
O uso de modelos preditivos, alinhado a todo um mindset da organização voltado ao cliente, também apoia o atendimento humano e a força comercial no relacionamento com a nossa base.
O mais importante é que seja feito um acompanhamento extremamente próximo de todo o ciclo de atendimento, para que assim, práticas e aperfeiçoamento de ferramentas nos canais sejam analisados constantemente. Elas dizem muito sobre a psique do consumidor. Entender as particularidades e as pequenas nuances de cada relacionamento é o que faz a diferença e adiciona o toque humano à experiência.
O atendimento é uma das entregas finais e mais importantes de qualquer empresa. Por isso, a estratégia de digitalizar o serviço deve ser muito bem desenhada para permitir a construção de fidelização do público. Os melhores resultados acontecem quando se enxerga individualmente a pessoa que está do outro lado, em seus detalhes únicos. Ações de encantamento, na maioria das vezes, vem muito do humano. O avanço da tecnologia permite o fator “UAU”, mas pode se tornar default de maneira veloz. Como manter essa assimilação do consumidor? O humano pode ser a chave nesse sentido. Afinal, quem não gosta de relações “mais calorosas”, próximas e eficientes?
Juliana Sandano é superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
