O Grupo Carrefour Brasil fechou parceria com a Propz, startup que oferece soluções que combinam CRM, inteligência analítica e Big Data, para fazer a leitura automática e sistemática do comportamento do consumidor, em busca de ser mais relevante e melhorar a experiência de compras. Toda essa iniciativa busca oferecer comunicações e ofertas personalizadas, incorporando uma visão 360º dos dados com inteligência artificial preditiva. As ações segmentadas de CRM já renderam à rede varejista melhorias significativas na taxa de engajamento dos clientes, na taxa de resgate de cupons e no aumento de vendas.
Com a estratégia de CRM, a empresa faz, por exemplo, ações de cross selling das lojas físicas para o e-commerce alimentar – que já representam mais de um quarto do resultado do canal. Com esse propósito, desde o início de 2019 observou-se um incremento de dois pontos percentuais no volume de clientes que já realizavam compras em mais de um formato, totalizando 32%. Em transição alimentar, pilar da estratégia global Carrefour 2022 que visa democratizar o acesso à alimentação saudável, também notou-se alta aderência as ofertas. Mais da metade (56%) dos clientes experimentaram os produtos orgânicos, resultado da relevância da oferta.
A CEO do Carrefour eBusiness Brasil, Paula Cardoso, explica que está em curso uma transformação dos modelos de comunicação, que deixam de ser massificados para se tornarem cada vez mais segmentados e personalizados. “Essa transformação está cada vez mais veloz. Alavancar dados extraídos a partir de um comportamento ominicanal do consumidor, que interage e faz compras por meio de diferentes canais, está rapidamente se tornando uma necessidade para criar uma estratégia personalizada e atender os clientes de maneira relevante, além de ampliar vendas preservando margens”, explica.
Ao implantar novos recursos habilitados por meio da inteligência artificial (IA), o Carrefour pode automatizar o processo para analisar bilhões de eventos a cada dia. Trata-se de uma iniciativa com potencial para aumentar rapidamente a escala, precisão, pontualidade e variedade de ofertas compartilhadas com os clientes, além de otimizar o resultado de promoções e ofertas especiais. A tecnologia baseada em IA é também capaz de identificar diferentes elementos motivadores para cada cliente, tais como conteúdo, crédito, cupons, descontos ou conveniência. “O Carrefour impressiona tanto na estrutura quanto na capacidade de execução da sua equipe. Com a nossa tecnologia e algoritmos, o grupo analisa automaticamente o comportamento dos consumidores por meio de toda a sua estratégia omnicanal. A partir daí, cada ponto de contato é personalizado e otimizado para rentabilizar o relacionamento e oferecer os melhores benefícios para cada cliente. Trata-se de um movimento pioneiro e revolucionário para o varejo nacional”, destaca Israel Nacaxe, co-fundador da Propz.
As interações personalizadas com o consumidor já estão sendo feitas por meio do aplicativo Meu Carrefour, e-mail, SMS, push e totem de autoatendimento nas lojas. Toda essa tecnologia reúne algoritmos e avalia aproximadamente 15 trilhões de combinações possíveis para selecionar, para cada cliente, o conjunto de promoções que mais se adéqua às suas necessidades.
