No Dia do Consumidor a Heineken Brasil comemora os resultados positivos alcançados em 2012, quando o SAC da Cervejaria atendeu a aproximadamente 80 mil solicitações de seus clientes, entre sugestões, reclamações, dúvidas e elogios. “A Heineken foca continuamente o aperfeiçoamento das suas ferramentas de atendimento e de relacionamento com o consumidor”, diz o Gerente de Atendimento ao Consumidor da companhia, Carlos Dias. O executivo acrescenta que o próximo desafio da empresa é manter os consumidores encantados com a marca. “No fim de 2012 o grau de satisfação foi de 97,7%, ou seja, algo próximo da plena satisfação, o que é motivo de orgulho para todos, nos estimula a trabalhar com mais afinco”, comemora.
Para Carlos, a satisfação dos consumidores, além das estratégias de relacionamento adotadas pela companhia, é reflexo do treinamento dado aos funcionários da empresa, “A Heineken tem uma equipe de atendentes que entende de cerveja e ajuda o consumidor por meio de diversas frentes: telefone (0800), e-mail, cartas e suportam as respostas provenientes das redes sociais”, afirma. Além disso, segundo o executivo, a empresa procura enxergar o consumidor também como cidadão, “Consideramos cada opinião dada uma oportunidade de agregar valor à companhia”, pontua.
A Heineken busca se aproximar do cliente por meio de um atendimento mais eficaz e transparente, como explica Dias, “As mensagens sobre produtos avariados ou com algum problema são respondidas de forma imediata as possíveis causas. A troca do produto reclamado é providenciada chegando até em alguns casos a acontecer em menos de 24 horas, além de o consumidor receber um laudo da análise, realizada nos laboratórios das cervejarias, em no máximo 30 dias”, diz.
As redes sociais também é um forte canal para o estreitamento no relacionamento com o consumidor. De acordo com Dias, as mídias sociais desempenham um papel importante para o SAC, por terem uma grande visibilidade e serem um meio rápido no qual o consumidor consegue expressar suas ideias, elogios e insatisfações. “A Heineken Brasil se relaciona com seu público por meio de Twitter e Facebook. Todas as manifestações de consumidores, positivas ou negativas, continuam postadas nas páginas. O assunto é encaminhado ao SAC que por sua vez entra em contato com o consumidor via e-mail ou telefone”, complementa.
Em relação ao Dia do Consumidor, A Heineken comemora de um jeito diferente, “Em datas específicas, como o Dia do Consumidor, a Heineken costuma realizar ações em suas fábricas. Os consumidores cadastrados no SAC receberão um e-mail especial com números do SAC Heineken Brasil, informações de como surgiu a data e dicas úteis para o dia-a-dia do consumidor, como ao consumo responsável de bebidas alcoólicas e os pontos positivos da cerveja”, comenta Dias. Também serão ministrados cursos de garçom, o que, na visão do executivo, beneficia não só o cidadão que quer aprender um novo ofício, mas também o consumidor final.
