Nos últimos anos, o perfil do cliente mudou drasticamente, principalmente no que diz respeito à procura de informação sobre uma determinada empresa. Se antes ele perguntava para os parentes ou amigos sobre determinado produto ou estabelecimento, hoje ele entra na internet para consultar a reputação. “O cliente é muito mais bem informado, sabe o que quer, consegue estabelecer comparações rapidamente e, com a disseminação das mídias sociais, se manifesta publicamente com maior frequência para expor sua opinião sobre a experiência que teve. Esse novo modo de consumir o ajuda a ‘acertar’ mais em sua escolha, reduzindo riscos de uma eventual compra ou contratação de serviços malsucedida”, afirma William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e intimidade com o cliente da Fleury. Com essa nova realidade, a gestão deve também ser diferente para evitar eventuais crises. “Mais do que nunca, gestão da reputação tornou-se uma questão crítica de sucesso nos negócios”, salienta.
Ao mesmo tempo, todo esse avanço amplificou a gama de canais para os clientes serem ouvidos. Se a empresa souber trabalhar com esses novos meios, pode somar pontos importantes. “Há uma oportunidade em tempo real “online” de saber o que os clientes estão pensando e, com isso, efetuar os ajustes necessários rapidamente”, diz Malfatti. O grande desafio é preciso entender a mudança dessa dinâmica de consumo, engajar todos os níveis da organização em relação ao entendimento desse ambiente e, assim, promover a melhoria da experiência do cliente com o produto ou serviço ofertado. “Entender bem todo esse processo é fator de sobrevivência”, garante o diretor.
Não basta só entender tudo isso. O básico – leia-se qualidade do produto – deve ser seguido à risca, como elucida Malfatti. “O ambiente atual exige que as empresas aprimorem fortemente a qualidade de seus produtos e serviços em face do risco de reputação existente frente às facilidades de exposição que o consumidor passou a ter em suas mãos. Portanto, as empresas de hoje têm de ser melhores do que foram ontem.”
