Cada vez mais, a discussão em torno da gestão do relacionamento com os clientes permanece ativa. Mas como utilizar as informações provenientes do CRM em benefício do marketing e da fidelização? Esta pergunta foi respondida pela gerente geral de produtos do Banco Alfa Investimentos, Carla Mita, no evento de e-CRM para instituições financeiras promovido pela International Business Communications (IBC), em São Paulo.
A executiva exibiu o cenário da evolução do marketing e da Internet no Brasil e no mundo, passando desde a imagem da marca até chegar ao foco nos clientes, buscado pelas companhias hoje. De acordo com Carla, cinco novas regras regem o marketing atualmente: a subestrutura digital alterando tudo, a fidelidade à marca desaparecendo, a redefinição dos conceitos de imagem, o cliente tornando-se marketeiro e o marketing centrado na tecnologia da informação.
Com isso surgem alguns problemas, como a dificuldade de integração dos canais e também da distribuição de informação bancária. A enorme quantidade de dados e a elevação do número de processos tornam a integração mais cara. Mas também geram mais oportunidades de negócios, explica a executiva.
Porém é preciso tomar cuidado com projetos de CRM. Apesar dos benefícios trazidos com ele, há também alguns fatores críticos que precisam ser analisados de maneira criteriosa. A metodologia para a gestão do projeto é muito importante, assim como o gerente, uma consultoria especializada, o aumento do escopo e o envolvimento de todas as áreas da companhia. O projeto deve ser adequado ao tamanho da empresa, caso contrário, o dinheiro será jogado fora, conta Carla.
A gerente do Banco Alfa ressaltou ainda para o planejamento de custos em treinamento, que devem ser constantemente monitorados. Normalmente, os cálculos da verba destinada ao treinamento são mal realizados. É preciso dedicar tempo para isso de forma que a solução seja mais bem definida.
