Diretor do banco BV descreve os caminhos da transformação para entregar valor unindo passado, presente e futuro
O movimento de disruptura enfrentado há mais duas décadas pela indústria de telecomunicações, resultando em benefícios para os clientes, parece ser o mesmo que vem sacudindo o segmento financeiro, apontando também para consequências positivas. Com uma proposta de posicionamento entre os bancos tradicionais e as fintechs – apesar de pertencer a sócios de peso como Banco do Brasil e Grupo Votorantim -, o banco BV enxerga esse momento como uma grande oportunidade de colocar a centralidade do cliente como ponto de partida para manter os espaços conquistados em sua trajetória e conquistar novos com a ampla diversificação de um banco digital. Uma das medidas foi trazer Ricardo Sanfelice, há cerca de 10 meses, para ocupar uma nova função, a de diretor executivo de clientes, dados e inovação. Com mais de 25 anos de carreira e ajudando, agora, a conduzir a instituição para a cultura cliente de multiprodutos em uma dinâmica de inovação aberta, o executivo foi o convidado da 668ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada hoje (22).
Iniciando por uma análise do contexto de transformação pelo qual passa o banco, Ricardo explicou que se trata de uma simbiose de duas organizações que atuavam de forma independente no passado, a BV Financeira e o Banco Votorantim, de cujas atividades herdou a liderança no financiamento de veículos da primeira e a forte atuação no atacado proporcionado pela segunda. A junção deu origem a uma só marca, com operação unificada, há cerca de três anos, com intuito de continuar crescendo, ampliando os caminhos de rentabilidade por meio da diversificação de verticais. “Além de manter os pontos fortes que originaram a nova instituição, estamos hoje atuando já com contas digitais, com cartão de crédito, PIX, várias vertentes de empréstimos, etc., e, em financiamentos, por exemplo, somos líderes atualmente no segmento de placas solares, que cresce exponencialmente no País.”
Conforme detalhou, essa inclinação pela flexibilidade e diversidade de ações acaba impactando o dia a dia da organização, notadamente no que tange à cultura cliente. Segundo o executivo, trata-se de um ponto de inflexão dentro de uma instituição financeira mais tradicional, que sempre inclinou, como todas suas concorrentes, a pensar mais em estratégias com foco em produtos, mas que se vê diante de clientes, em grande parte, com perfil multiproduto.
“Enveredamos para uma cultura que, de predominantemente transacional, em ofertas pontuais e monoproduto, passamos a atuar de forma relacional, com vários momentos de contato com o cliente. Isso representa um impacto muito grande, seja em termos de operações e processos como na visão cliente.”
O que se explica, também, de acordo com Ricardo, pelo volume e periodicidade desse relacionamento com a base. Já que, como banco digital, os atendimentos deixam de se dar no horário comercial e passam a ser em regime 24 X 7.
Depois de esclarecer que se insere dentro desse panorama o desafio de construção de marca, o diretor assegurou que será ainda mais fortalecida a rede de distribuição formada por mais de 1,2 mil pessoas que atuam no relacionamento direto com os lojistas. “Trata-se de uma capilaridade que nos diferencia de forma acentuada na área de financiamento de veículos, em uma relação de apoio muito grande, incluindo incrementos na digitalização e nas campanhas de incentivos para essas lojas parceiras. Porque o canal físico ainda é muito relevante na decisão da compra de um carro.”
Ricardo também explicou de que forma o Banco BV vai orquestrar a prática do que ele chamou de “ambidestria”, ou seja, ter a destreza de, enquanto se mantém crescendo no caminho já pavimentado e consolidado, mostrar-se um player conhecido na multiplicidade de ofertas do segmento financeiro. Para isso, joga papel crucial uma gestão capaz de envolver todas as áreas para a importância do todo. Até porque, destacou o diretor, quanto maior a diversificação bem-sucedida, melhor para enfrentar crises setoriais, exemplificando com algo nesse sentido ocorrido em 2022 e que foi enfrentado com sucesso. Nessa linha, indagado sobre a visão da instituição sobre o Open Banking, ele respondeu que “o setor bancário no Brasil está nitidamente dividido entre os grandes bancos de um lado e, de outro, as fintechs e neobanks, enquanto o BV se situa no meio, dispondo da solidez de um banco tradicional com a agilidade de um banco digital. Nesse sentido, o Open Banking é, então, para nós, um mar de oportunidade, aproveitando o melhor desses dois mundos”.
Houve tempo ainda para Ricardo esmiuçar o papel da inovação nessa guinada do banco, o que, segundo ele, é cobrado por um mercado em ebulição, impondo concorrência de mais de 1,1 mil fintechs, mesmo com cerca de 80% dos negócios ainda nas mãos das cinco grandes marcas do setor. Assim, o foco é mesmo a experiência do cliente. “Por isso, adotamos a plataforma de inovação aberta, mas dirigida por temas, destacando, no médio e longo prazo, o que chamamos de ‘o futuro do dinheiro’ e, de imediato, aspectos que aperfeiçoem a cultura de CX”. Além de descrever os mecanismos de insights para alimentar a inteligência de dados, o time de inteligência estratégica para que a organização faça as escolhas certas para colher resultados com entrega de valor, a preocupação com sustentabilidade, tecnologia sofisticada combinada com a humanização nas jornadas, inteligência artificial em escala e planos sendo gestados dentro do radar de oportunidades do banco.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 667 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (23), com a presença de Olívia Araújo, brand manager da Linus, que falará dos calçados com inovação e 100% customer centric; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Proteção de dados: Os desafios em cibersegurança e a LGPD”, reunindo Bruno Verona, advogado e fundador da Bruno Verona Sociedade de Advogados; Edmo Lopes Filho, CEO da Noussec; Emilio Dias, fundador da Blazon; e Francis Campelo, gerente de gestão de segurança da informação e privacidade de dados da Virtual Connection.
