Olá Fanáticos, tudo bem?
No final de 2021, apresentei a #festadafirma assim (imagem abiaxo), vestido de Smoking, Bermuda Florida e Descalço. Uma Festa ONLINE, com uma vestimenta condizente com o momento de Home Office que estamos vivendo.
Mas e se olhássemos de maneira crítica para a Experiência que entregamos para os nossos Clientes, qual seria a vestimenta?
Será que estaríamos vestidos de Smoking Completo, impecavelmente passado/engomado, com um sapado perfeito, lustrado e limpíssimo? Ou será que nem a parte de cima do Smoking poderia ser usada para representar essa Experiência?
Algumas vezes, com algumas Experiências vivenciadas, me sinto assim, incompleto, uma parte Glamour outra “Vamo que Vamo”!
É só um exemplo, mas pense: ao procurar por uma Universidade Particular, você pesquisa, entende a localização, checa a posição no Ranking do MEC, verifica valores, possibilidade de ingresso, bolsas/descontos e tudo mais, para tomar uma importantíssima decisão. E decide!
Não somente por todos os pontos citados, mas também pela praticidade, pela experiência, por fazer a Matrícula em poucos cliques, fazendo UPLOAD de Documentação, recebendo a Aprovação e concluindo com o Pagamento, tudo 100% ONLINE. Tudo certo, tudo perfeito!
Alguns dias depois, você recebe uma ligação de “alguém” da Universidade dizendo: “…Não conseguimos compor a turma para o Curso/Campus/Período escolhido…” e esse alguém lhe oferece algumas possibilidades absurdas de Local/Período/Modalidade do Curso, bem diferentes (por isso absurdas) de todos os Critérios que te levaram a optar por aquela Universidade.
Ainda que eu não concorde, vou aceitar que tal situação possa ocorrer, possa ser verdade!
Mas é aí que entra a “Bermuda Florida”. Como não aceitei nenhuma das opções “absurdas”, optei por Cancelar a Matrícula, para então, buscar uma outra Universidade.
“…OK! Para realizar o Cancelamento e Receber o valor pago pela Matrícula, será necessário ir Pessoalmente no Campus escolhido! Só eles podem fazer o procedimento de Cancelamento/Devolução…”
Ou seja, eles causaram o Problema e para ajudar, resolvem gerar mais problemas para o Cliente, obrigando-o a realizar um processo presencial, que gerará trabalho e custos (meu Valor Hora, Combustível, Pedágio, Estacionamento).
O processo de Cancelamento não te parece mais simples do que o processo de Matrícula?
Precisamos investir verdadeiramente na Experiência do Cliente, e não pode ser apenas na fase de aquisição! Precisa ser na Jornada toda, inclusive e principalmente, na administração dos Problemas.
Mas lá vou eu, presencialmente, de “Bermuda Florida”, realizar o Cancelamento…
