Dia do Cliente expõe desafio das empresas em manter clientes

Pesquisa reforça que a experiência no pós-venda depende de praticidade, eficiência e comunicação bem organizada

Autor: Paulo Carvalho

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, costuma movimentar campanhas promocionais, mensagens comemorativas e ações de relacionamento. A data, porém, também abre espaço para uma discussão cada vez mais relevante para empresas de diferentes setores: o que acontece depois que o cliente é conquistado?

A permanência do cliente se tornou um ponto de atenção em um mercado cada vez mais digital. A pesquisa Experiência de compra do consumidor digital 2026, da Deloitte Brasil, mostra que os canais digitais já desempenham papel central na jornada de consumo, mas ainda existem desafios para tornar essa experiência mais fluida, integrada e relevante.

O levantamento, realizado com 2.017 pessoas maiores de 18 anos, aponta que a facilidade de interação nos canais digitais recebeu avaliação próxima de três em uma escala de um a cinco, indicando espaço significativo para melhorias. Entre as etapas analisadas, o pós-venda tende a ser menos satisfatório, com destaque negativo para o processo de devolução de compras.

A pesquisa também mostra que, no pós-venda, os consumidores priorizam praticidade e eficiência para resolver problemas. Entre os canais de atendimento preferidos, aparecem aplicativos de mensagens, citados por 80% dos respondentes, ligações telefônicas, com 63%, e chat online, com 56%.

Os dados mostram que a fidelização não depende apenas do momento da venda, mas da relação construída ao longo do tempo. Muitas empresas estruturam muito bem o caminho até a venda, mas ainda tratam o relacionamento depois dela como uma etapa operacional. O cliente não quer ser apenas conquistado. Ele espera ser acompanhado, ouvido e perceber que sua experiência contribui para a evolução da empresa.

Em um mercado competitivo, a aquisição costuma receber grande parte da atenção das empresas. Há investimentos em mídia, conteúdo, prospecção, eventos, tecnologia e equipes comerciais para atrair novas oportunidades. O desafio, no entanto, não termina quando a venda acontece.

O Dia do Cliente pode ser um momento oportuno para revisar a qualidade da relação que as marcas estão construindo com suas bases. Mais do que uma ação pontual de agradecimento, a data permite levantar perguntas sobre atendimento, escuta, continuidade e aprendizado.

A permanência do cliente depende de uma soma de fatores. Produto e serviço continuam sendo importantes, mas a experiência ao longo da jornada também pesa. Quando uma solicitação se perde, quando o cliente precisa repetir informações ou quando cada canal parece funcionar de forma isolada, a percepção sobre a empresa muda. Esse é um dos principais pontos de atenção para empresas que ampliaram sua presença digital nos últimos anos.

Hoje, o cliente conversa com marcas por WhatsApp, redes sociais, webchat, e-mail e outros canais. Essa proximidade é positiva, mas também aumenta a complexidade da operação. Estar disponível em vários canais não significa, necessariamente, construir relacionamento. Para isso, é preciso ter contexto, histórico, continuidade e capacidade de resposta.

A digitalização aproximou empresas e consumidores, mas também tornou mais evidente a necessidade de gestão da comunicação. Conversas espalhadas, históricos incompletos e falta de visibilidade sobre as demandas dificultam a construção de relações consistentes.

Na avaliação do diretor, o atendimento precisa deixar de ser visto apenas como área de resposta. As interações com clientes concentram dúvidas, objeções, sugestões, reclamações e expectativas que podem apoiar decisões em marketing, vendas, produto, sucesso do cliente e liderança.

Gosto muito da ideia de que relacionamento se constrói a quatro mãos. Nenhuma empresa evolui sozinha. Um feedback recorrente pode mostrar uma falha de comunicação. Uma dúvida frequente pode indicar que um processo precisa ser simplificado. Uma sugestão pode abrir caminho para uma melhoria de produto.

Esse olhar muda a forma como as empresas lidam com a base de clientes. Em vez de tratar cada contato como uma demanda isolada, a organização passa a enxergar padrões, gargalos e oportunidades de melhoria.

Para que isso aconteça, a comunicação precisa ser organizada. Saber quem está falando com o cliente, o que já foi tratado, quais solicitações aparecem com frequência e onde estão os principais pontos de atrito ajuda a empresa a responder melhor e aprender com mais clareza.

Quando a comunicação é bem gerida, a empresa atende melhor e também aprende melhor. O cliente deixa de ser apenas destino de campanhas e passa a ser parceiro na evolução do negócio.

Conquistar clientes é essencial. Mas construir junto com eles é o que sustenta crescimento, confiança e relevância ao longo do tempo. A data é uma oportunidade para lembrar que relacionamento não se mede apenas por campanhas, mas pela qualidade das interações que acontecem todos os dias.

Paulo Carvalho é diretor de operações da Digisac.