Estudo divulgado pela Foundever mostra porque a experiência do cliente passou de mera prioridade e se tornou um fator estratégico para as empresas
Apenas 6% dos clientes afirmam que a experiência do cliente não desempenha nenhum papel em suas decisões de compra. Em contrapartida, 80% dos clientes demonstram valorizar mais a experiência do que os produtos e serviços, evidenciando a necessidade crescente de um atendimento excepcional. Os dados fazem parte pesquisa realizada pela Foundever, empresa especializada em CX, mostrando que a relevância da experiência do cliente nas interações entre consumidores e marcas não apenas se mantém, mas deve se intensificar em 2024. “Surpreendentemente, enquanto três em cada quatro empresas de tecnologia acreditam que atendem às expectativas de CX, os clientes discordam, revelando uma lacuna relevante entre percepções”, comentou Laurent Delache, CEO da Foundever.
Na avaliação do executivo, a experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo crucial para as marcas. “Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente. O que nos levou a lançar um relatório enumerando os sete principais desafios que as empresas devem enfrentar neste ano, o que é fundamental para continuar acompanhando as mudanças do mercado, atendendo e superando as expectativas dos consumidores por meio dos seus produtos e serviços”.
Desafio 1: Identificação do cliente
Consumindo de 10% a 20% do tempo do colaborador, a identificação do cliente, embora fundamental, é muitas vezes negligenciada. Problemas frequentes, enfrentados por uma em cada quatro marcas, revelam a necessidade de simplificar o processo. Laurent destaca que “a identificação é a base do CX, impactando satisfação, eficiência e custos. Inovação é crucial para garantir a segurança dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padrão.”
Desafio 2: Domínio e conhecimento de dados
No segundo desafio, a Foundever destaca que o conhecimento, fundamental para atendimento de qualidade, enfrenta a barreira da gestão de grandes volumes de informações. O CEO observa que a integração, estruturação e compartilhamento eficientes desse conhecimento são essenciais. Por isso, aconselha a avaliação e modernização do conteúdo, a incorporação de novos canais e a criação de um ambiente de aprendizagem estimulante. “A busca pela eficiência operacional requer equilíbrio na adoção de novas ferramentas, otimização de conteúdo existente e estímulo ao aprendizado contínuo. Essa abordagem estratégica é vital para superar o desafio da gestão de dados e garantir que a informação se traduza em eficácia operacional, promovendo uma experiência do cliente aprimorada”.
Desafio 3: Criação de um relacionamento contínuo
A Foundever destaca que conversas que se estendem além de um único contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfação do cliente. O relatório da Foundever ressalta que, em 2024, é essencial oferecer uma experiência que vá além de interações pontuais, criando laços duradouros. “A continuidade nas interações não apenas impulsiona a satisfação, mas também reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender às crescentes expectativas dos consumidores”.
Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa
Segundo o estudo, a tecnologia da IA generativa revoluciona as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. Para Delache, a GenAI não apenas aprimora a resolução de solicitações, mas também amplia as capacidades dos assistentes virtuais, proporcionando suporte em tempo real. “A inovação, portanto, reside na capacidade de ir além das respostas padrão, melhorando significativamente a experiência do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa é essencial para empresas que buscam destacar-se na personalização e eficiência da interação com o cliente em 2024”.
Desafio 5: Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas operações de atendimento, a Foundever destaca sua subutilização devido a razões como conhecimento inadequado e preocupações de segurança. O estudo aponta que a imersão não apenas aprimora a compreensão do cliente, mas também aumenta as taxas de resolução. “Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais e atendendo às crescentes expectativas dos clientes”.
Desafio 6: Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores
O relatório da Foundever pondera no sexto desafio a importância de equilibrar humanos, tecnologia e organização para um atendimento excepcional ao cliente. Laurent comentou que, em um ambiente em constante mudança, o engajamento dos colaboradores é vital. !Segundo a Gallup, quase 60% dos colaboradores estão psicologicamente desligados do trabalho. Delache reforça que esse desafio exige o apoio às competências gerenciais, incluindo liderança, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial para enfrentar os desafios de 2024”.
Desafio 7: Gerar valor com operações de atendimento ao cliente
No sétimo desafio, a Foundever propõe ao mercado uma transformação na percepção das operações de atendimento. Essas operações não podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma peça crucial na decisão de compra do cliente. A geração de valor, segundo Delache, “envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolução, eficiência e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é uma estratégia indispensável para enfrentar os desafios e destacar-se neste ano”.
