As redes sociais estão no topo das principais mudanças relevantes nos últimos dez anos citadas pelos executivos. Para Pedro Guasti, presidente da E-bit, as redes sociais e as ferramentas que elas disponibilizar, são fatores cruciais para a evolução do relacionamento com clientes. Em entrevista exclusiva, Guasti, comenta os últimos dez anos de evolução.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Pedro Guasti – Percebemos que os clientes tornam-se cada vez mais exigentes à medida que o mercado evoluiu, assim como os serviços. Hoje, diferente de dez anos atrás, os consumidores possuem diversas ferramentas para compartilhar experiências, reclamar, opinar e sugerir. As redes sociais certamente são uma etapa importante no relacionamento do cliente. Uma opinião negativa emitida pode ecoar e fugir do controle das empresas.
Quem era a E-bit há 10 anos e quem ela é hoje?
O e-commerce evoluiu muito. Partimos de um faturamento de R$ 850 milhões em 2002 para R$ 18,7 bi em 2011 (previsão), ou seja, crescimento de mais de 2.000%. Além do próprio faturamento, o setor amadureceu e apresentou melhores soluções de logística, meios de pagamento, interação com redes sociais, segurança, entre outros. No entanto, um dos termômetros para a evolução foi a mudança no comportamento de compras dos e-consumidores. Antes, as categorias mais vendidas eram Cd´s, Dvd´s e Livros. Hoje, são produtos de maior valor agregado como eletrodomésticos, informática e eletrônicos
