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Experiência ruim é principal motivo de desistências de compra on-line

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A cada três pessoas que decidem adquirir um produto ou serviço, duas desistem por causa de mau atendimento revela o anuário da CX Trends 2022

Uma boa experiência continua sendo crucial  quando o assunto é conversão de vendas, aponta o anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box. A pesquisa mostrou que 62% dos consumidores desistiram de uma compra on-line por conta de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa.

“Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

O estudo indica ainda que, no ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários: 42% dos entrevistados para a pesquisa utilizaram esse novo modelo de compra que une o mundo online e off-line, capaz de garantir conforto, praticidade e agilidade. A pesquisa mostra que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais.

“Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma Rodrigo Ricco.

Adaptações de venda
Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.

O levantamento ainda mostra que operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. Segundo a pesquisa, 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. “Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.

O CX Trends nasceu em 2017 como uma iniciativa da Octadesk e nos últimos três anos é realizado em parceria com a Opinion Box, para acompanhar de perto as mudanças no comportamento do consumidor. Para acessar e adquirir o anuário 2022 completo, clique aqui. Para o relatório, mais de dois mil consumidores foram entrevistados.

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