Explosão de crescimento com criatividade e insights de CX 

Diretor do Hurb demonstra como evolução exponencial do negócio se sustenta com novo mindset em favor dos clientes

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Romario Melo, diretor de customer experience do Hurb
Romario Melo, diretor de customer experience do Hurb

Na contramão do segmento como um todo, que registrou queda de 9% ao longo da pandemia, o Hurb, antigo Hotel Urbano, cresceu nada menos que 360% em vendas, inserindo-se como uma das 15 empresas de e-commerce que mais evoluíram mundialmente no período, segundo dados da agência digital Conversion. Consolidando-se como alternativa de viagens mais em conta, contribuiu para esse crescimento exponencial a concretização da ideia do boleto parcelado e o foco em pacotes de viagens antecipadamente planejadas. E essa transição levou o Hurb a pivotar na direção de uma empresa de tecnologia que vende viagens, automatizando parte do relacionamento e reestruturando a área de CX para melhor exploração dos insights oriundos das manifestações dos usuários. Todo esse quadro dinâmico que leva também a agência de turismo on-line no rumo da internacionalização do negócio foi esmiuçado, hoje (30), por Romario Melo, diretor de customer experience do Hurb, na 296ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf. 

Iniciando com a resposta sobre os impactos da pandemia e, diante de um cenário em que praticamente todos os players do segmento de turismo apresentavam quedas, o executivo contou que, no Hurb, a ordem foi acelerar os processos de reinvenção. Antecipando as consequências positivas dessa decisão, ele mencionou a pesquisa internacional da agência Conversion, que avalia as melhores performances no ambiente digital e que colocou a empresa como a que mais cresceu no e-commerce em turismo durante a crise sanitária e a posicionou como quinta colocada no geral. Basta dizer, que na contramão de um setor que decresceu 9% no período, o Hurb elevou o faturamento em 360%, além de ver o market share subir de 5% para 25%. “Um dos fatores foi a tendência das compras por antecedência, para viagens futuras, que inverteu a relação nas fatias da reserva de hotéis, que era de 70% do total das vendas contra 30% dos pacotes de viagens.”

O executivo apontou a potencialização do boleto parcelado como ponto importante para esse crescimento. Criada para os consumidores em 2019, com possibilidade até de dividir os pagamentos de 20 vezes sem juros, a alternativa apresentou, isoladamente, crescimento exponencial de 13 vezes no período e trouxe para a organização um público totalmente novo. “Isso demandou criação de redesenho de experiência e comunicação para se relacionar com esses entrantes.” Dentro da área de CX, que passou a ser dirigida recentemente por Romario, vindo do setor de tecnologia da empresa, toda essa expansão tem gerado mais soluções tecnológicas no relacionamento.

 

Outro movimento relevante que veio na esteira das transformações operadas desde 2019, foi o de considerar amadurecido o momento para realizar o sonho de internacionalização da empresa. Esse foi o principal motivo para a mudança do nome da organização e todo o processo de repaginação e estratégia da marca. “Naquele ano, envolvemos a empresa como um todo para o lançamento, em 100 dias, desse projeto da primeira loja fora do país e com a melhor experiência possível para o usuário. Depois da primeira, a Loja US, em solo americano, hoje já existe também o escritório de negócios em Portugal.” Detalhando essa trajetória, ele explicou que, a partir de uma base já consolidada na atuação dentro do país, a alavancagem no exterior se deu primeiramente com foco nos hotéis. E, vencendo a barreira dos idiomas mantendo a performance em CX, foram contratados consultores bilíngues para lidar com usuários em inglês e espanhol com a mesma qualidade do realizado em língua portuguesa. Inclusive, oferecendo oportunidades a estrangeiros, aproveitando-se também da presença de refugiados.

Romario lembrou também da mudança de mindset surgida dentro da explosão de negócios em 2020, concluindo que, somente escalar de forma significativa, mas sem voltar o olhar para dentro da organização, seria temerário. Essa guinada, seguiu na direção de transformar o Hurb em uma empresa de tecnologia que vende viagens. “Isso fez uma enorme diferença diante do volume de compras que chegavam à companhia.”

“Em resumo, atingimos o sucesso de uma positiva transição descobrindo como otimizar os processos sem perder a humanidade no relacionamento. Porque a forma como falamos com os usuários sempre foi diferenciada no mercado.”

Tanto que, mesmo incrementando tecnologia para o autoatendimento, houve aumento de 500 para 800 colaboradores, sendo que, somente na área de CX, o aumento do time foi de mais de 50%.  

Nesse setor de relacionamento, o aumento das interações exigiu o exercício que faz parte da cultura da agência on-line, que é a da testagem com rápidas correções de rumos e ações. “Trabalhamos dentro da metodologia Agile e nossas decisões passaram a ser agora muito mais fundamentadas em dados.” O que levou, segundo ele, à criação, em plena pandemia, de um chatbot inteligente que apresentou, de março a junho deste ano, um índice de contenção – resolutividade em assuntos corriqueiros – elevado de 18% para 45%. Indagado sobre a cultura de trabalhar com insights dos clientes dentro da área de CX, o diretor descreveu um pouco das mudanças ocorridas durante a transição. “Nos times estratégicos, trabalhamos em três vertentes: a equipe especializada em dados, um time de customer journey, focado na experiência do usuário, e o time de qualidade, concentrado em treinamento e monitoria. Entretanto, nas reuniões de métricas, além do time principal nesse sentido, que é o de dados, todas as áreas são responsáveis por apresentar inputs que vão norteando as decisões em CX.” E assegurou que muitos desses insights fizeram diferença para o sucesso ao longo da crise sanitária.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 295 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (01) com a presença de Eduardo Lemos, general manager da PlayKids, que falará dos desafios para obter resultados via app; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá a questão do engajamento nas plataformas Tiktok, Reels e YouTube Shorts, com os convidados Mari Galindo, co-fundadora e estrategista de conteúdo da Nice House; Ale Lima, diretor regional da Genero na América Latina; e Rafael Arty, sócio e diretor comercial da Squid.