Se hoje já não há mais um único perfil de cliente, o desafio na oferta de produtos e serviços passa a ser o de conhecer as necessidades e desejos de cada um. O Grupo Pão de Açúcar parece que já está ciente. “Sem dúvida é fundamental e mandatório que as empresas ‘entendam’ cada vez mais seus clientes”, afirmou Patricia Cansi, gerente relacionamento com o cliente do Grupo, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ela explica que a necessidade cada vez maior de diversificação de produtos, serviços e canais traz consigo – e na mesma proporção – a urgência de se entender e mapear comportamentos a partir de uma visão ampla do consumidor em todos os momentos em que interage com a empresa. “Essa visão 360º é fundamental para áreas estratégicas como, por exemplo, relacionamento com clientes e marketing”, completa.
Para chegar a isso, Patricia revela que é necessário organizar as imensas e diversas informações que já existem. Patricia conta que antes as empresas estavam concentradas em obter a maior quantidade possível de informações sobre o cliente, e hoje as energias estão voltadas para fazer com que esse imenso “banco de dados” seja convergente, organizado e construa informações eficazes.
Para identificar as necessidades desse novo consumidor, a principal estratégia do Grupo Pão de Açúcar é a “voz do cliente”, ou seja, ouvir o que ele fala e como ele se comporta. Esse trabalho é feito pela Casa do Cliente, canal interativo de contato do Grupo, que atua não só como um canal para que o cliente se manifeste, mas muito mais como agente de mudanças e melhorias, segundo Patricia.
Além disso, o Grupo também possui, desde 2011, um joint-venture com a Dunnhumby, fornecedora de soluções de marketing para varejo, que permite o uso de conhecimentos sobre os clientes para definição de sortimentos e promoções mais aderentes às necessidades. Já a bandeira Pão de Açúcar possui o programa de relacionamento Mais, que visa conhecer melhor os hábitos de compra, além de promover ajustes nas lojas e ações direcionadas de acordo com o comportamento do consumidor.
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