Na contramão dos mais velhos, para mais da metade dos jovens consumidores, as interações com humanos ficam em último caso em ambientes de varejo
As pessoas com menos de 45 anos tendem a evitar interagir com humanos para finalizar uma compra em uma loja de varejo. Segundo estudo do Boston Consulting Group, 57% desses compradores preferem o autoatendimento ao invés de caixas, quando a opção existe. O levantamento ouviu mais de 6 mil pessoas com idades variadas, verificando mais de 10 mil jornadas de compra nesses ambientes, ou seja, o caminho que um cliente percorre antes de adquirir algo.
De acordo com Fernando Lunardini, diretor executivo e sócio do BCG, “os mais jovens têm maior facilidade para transitar entre tecnologias, pois cresceram cercados delas. Já com os mais velhos, algumas facilidades do mercado, como máquinas de self-checkout, não fazem sentido se há um humano para realizar o atendimento e auxiliar a compra. O comportamento do consumidor evolui conforme o ambiente em que ele vive, por isso as mudanças de mercado são constantes”.
A preferência pela abordagem digital é bastante presente na rotina dos millennials e jovens da geração Z. De acordo com o estudo do BCG, esses consumidores são mais independentes para realizar suas compras. Isso se deve ao fato de o grupo ter sido criado num ambiente digital e por sentirem-se satisfeitos consigo por terem realizado uma tarefa de forma independente, como explica Lunardini. “Agilidade é a palavra-chave quando falamos de gerações mais jovens, que cresceram junto da evolução tecnológica: se eles precisam de alguma informação, procuram online. Se buscam alguém, mandam mensagens instantâneas de texto. Se querem assistir a algo, acessam um aplicativo e têm um conteúdo na palma das mãos. Esse tipo de comportamento se mantém durante as compras”.
Confiança em jogo
No estudo, o BCG traz ainda dados sobre a confiança dos consumidores no atendimento feito por robôs. De acordo com a consultoria, 60% dos compradores que “conversaram” com bots durante a compra de roupas, mercado ou outros produtos de consumo disseram que esses assistentes digitais demostraram uma compreensão adequada de suas necessidades e avaliaram o serviço como confiável (61%).
“A evolução tecnológica nos impacta diariamente, de diferentes formas, e não seria diferente nos processos de compra. Enquanto a assistência humana ainda é essencial em diversos momentos, o autoatendimento e assistentes virtuais permitem que as pessoas façam suas compras em seus próprios termos, com as interações que escolherem. Uma transação on-line costuma ser mais segura para os dados do consumidor, além de a tecnologia permitir que as ofertas sejam cada vez mais personalizadas, de acordo com o que o cliente busca e conforme suas compras anteriores. É uma mudança na forma de consumir, mas também uma diferença de comportamento entre gerações”, comentou o executivo.
Oportunidades para humanos
Mesmo com o avanço das máquinas, na avaliação de Fernando, “o trabalho de profissionais do varejo não será perdido, pelo contrário: terá ainda mais valor. Isso porque ter a companhia de um vendedor para esclarecer dúvidas complexas e ajudar em uma compra pode colaborar para o engajamento do consumidor com a marca, agregando à experiência. A ideia é que os profissionais desse setor ‘brilhem’ como especialistas para o consumidor e usem as tecnologias como ferramentas para aprimorar o atendimento. A mão de obra humana continuará tendo sua importância, principalmente em experiências mais humanizadas, que buscam compreender a necessidade de cada cliente, como um vendedor que ajuda a encontrar um tamanho de roupa ou algum produto específico em um mercado. O resultado é uma boa experiência de consumo, um aumento de valor para a marca, além da fidelização do cliente como consequência de tudo isso”.
