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Há flexibilidade suficiente para se chegar ao futuro?

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Encontro de comemoração de 2 anos e 450 lives da ClienteSA reúne executivos de 99/DiDi, EDP, QuintoAndar, Nuvemshop, Buser e Clara do Brasil

Flexibilidade passou a ser um conceito chave, notadamente em função das circunstâncias relevantes e duradouras da pandemia. De um lado, as empresas se descobriram capazes, acima do que imaginavam, de responderem com criatividade e rapidez em um movimento de acelerada transformação digital. De outro, o universo dos consumidores que vem absorvendo com surpreendente grau de adaptabilidade à opacidade da fronteira entre o físico e o digital nos hábitos de compra e relacionamentos. Dessa forma, a competitividade que assegurará a permanência dos players no jogo passa por algumas camadas subjacentes à cultura cliente, em uma dinâmica que permita conhecer os consumidores, decodificar as informações e agir com rapidez – tanto para testar quanto para corrigir. Esses são alguns dos ângulos abordados no debate que reuniu, hoje (25), Caio Poli, diretor executivo internacional de CX da 99/Didi, Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar, e Layon Costa, country manager da Clara do Brasil, no encontro comemorativo de 2 anos e da 450ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA

Falando, de início, sobre os cinco anos da Buser e retratando-a como uma das organizações que têm ajudado na revolução dentro dos sistemas de mobilidade no país, Lídia disse que, depois dos pequenos movimentos, lá começo, em direção à digitalização do segmento, agora os avanços são a passos largos. Contando hoje com 500 colaboradores e 350 parceiros no ecossistema de atuação, a startup já alcança mais de 700 municípios em todo o Brasil. Apresentando os números como amostra da evolução da empresa intermediando essas viagens, ela citou que dos pouco mais de um milhão de passageiros em 2020, esse montante saltou para mais de quatro milhões no ano passado, número que, assegura ela, deverá ser superado em muito em 2022. E esboçou de que forma se consegue o equilíbrio para escalar nessa magnitude, flexibilizando, sem perder qualidade e excelência na experiência do cliente. “O figital, por exemplo, é um conceito que veio para ficar. O presencial complementa o físico e vice-versa.”

Enquanto Caio, na sequência, lembrou o quanto uma organização nativa digital precisa ser flexível, caso contrário sequer sai do lugar. Para ele, agilidade e capacidade de adaptação são os aspectos mais importantes, concordando com Lídia quando ela disse que o planejamento estratégico agora é diário. Afora a questão da cultura flexível, o executivo acredita que o sucesso, hoje, depende de três camadas de atuação fundamentais: saber ouvir o cliente – o “óbvio inevitável” -; processos organizacionais que transformem as informações capturadas em benefícios aos clientes e à empresa; e desenvolver competências que permitam agilidade e flexibilidade crescentes.

“É tudo isso que nos permite agir com assertividade no curto e no longo prazos. Vamos percebendo, com pandemias, guerras, etc., que os eventos que conduzem à necessidade de respostas rápidas são ininterruptos. O que faz surgir uma gestão ambidestra, a que dá não só sustentação às conquistas, mas também incita às transformações em série.”

Na sequência, Fabiano começou alinhavando os motivos que levaram a Nuvemshop a crescer três vezes nos últimos três anos. Uma plataforma de e-commerce que atua, predominantemente, no modelo B2B em toda a América Latina, mas com muitas das características do mercado B2C, por causa dos microempreendedores que aderem ao marketplace. O executivo enxerga um grande futuro para o comércio eletrônico no país, hoje representando cerca de 10% do total do varejo, mas com potencial para acompanhar mercados como o chinês, por exemplo, onde essa fatia alcança a casa dos 50%.  Ele entende que isso fatalmente será um dos legados da pandemia. Na sua concepção, a flexibilidade também é do consumidor, que, mesmo voltando às lojas físicas, descobriu o inevitável caminho do on-line. “Somente no ano passado, mais de 5 milhões de consumidores fizeram sua estreia nas compras digitais. Esse processo de estarmos próximos dos clientes, buscando entender suas tendências, vemos como um dos fatores em ascensão a acentuada busca pelo atendimento personalizado.”

Nessa linha do B2B com um pé no “C” também, Layon aproveitou para explicar o funcionamento da plataforma de controle de gastos corporativos oferecida pela Clara, suprimindo o excesso de burocracia em reembolsos, adiantamentos, etc. Como os funcionários dos clientes da companhia contratante realizarão suas despesas utilizando-se do cartão corporativo, suas dores e anseios também têm que ser levados em conta, e não só financeiro. A startup mexicana está há um ano no país e, segundo ele, em um forte ritmo de adaptação e flexibilidade. Ele também enxerga três níveis de preocupações relevantes, começando pela multicanalidade para ouvir de forma muito próxima o cliente. Ou seja, vários pontos de contato para recolher a maior quantidade de informações possível. “No segundo degrau, tem de existir atualmente uma verdadeira paixão por lidar com dados na organização. Simplificar para favorecer a tomada de decisões. Vindo, a seguir, o core de qualquer startup: como implementar com sucesso as novidades que responderão de forma precisa a essas demandas ou dores detectadas. E voltando a seguir na primeira camada, criando-se um círculo virtuoso na organização.”

Já Biral, ao falar das grandes mudanças no setor elétrico há mais de 40 anos, disse que acompanhou muitas delas, estando agora em plena vivência da transformação digital no setor como um todo. Ele detalhou, ao longo de sua fala, de que forma a companhia vem se digitalizando de forma a manter e fortalecer o relacionamento humanizado, apontando um sólido sistema de pesquisas e escuta ativa como responsáveis pelo êxito nesse relacionamento fluido. Ao passo que Rodrigo, ao manter o foco no grau de flexibilidade exigido atualmente, lembrou que o QuintoAndar, pelo alcance de uma plataforma no mercado imobiliário mantém o espírito de startup mesmo já ostentando porte de grande organização. Retomando o tema do legado deixado pela pandemia, o executivo mostrou como, de um lado, as organizações se surpreenderam com suas próprias capacidades de mudanças rápidas e, de outro, os consumidores se percebendo capazes de atuar no digital com desenvoltura e de forma habitual. Algo que veio, na sua avaliação, ao encontro da cultura consolidada no QuintoAndar, que é a de testar sem parar, corrigindo os processos, serviços, produtos e rumos com muita velocidade.

Na sequência, os convidados da live debateram temas tais como gestão do tempo em meio às mudanças, criação de facilidades para os clientes e, também, a importância de se construir um básico muito sólido paralelamente à cultura da inovação. O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 449 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives-Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (28), recebendo Roni Magalhães, CEO da Forever Liss, que falará da evangelização digital acelerada rumo ao metaverso; na terça, será a vez de Eduardo Prota, CEO da N26 Brasil; na quarta, Marcio Unrue Ramos, diretor de dados, digital e inovação da Novartis no Brasil; na quinta, Dirceu Gardel, CEO da Boa Vista; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “LGPD: Que alertas ainda precisam estar ligados?”, com os convidados Claudio Soutto, sócio-fundador da Digitrust, Marcelo Martins, CTO do GetNinjas e Tatiana Costa Penha, gerente jurídica da RaiaDrogasil.

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