Executivos da Xiaomi no Brasil descrevem os segredos para o rápido crescimento, formando uma legião de fãs
Qual é a receita da Xiaomi para conseguir competir no mercado global, com mais de 2,5 mil produtos diferentes em apenas 12 anos de existência, sendo 500 deles oferecidos com êxito no Brasil há pouco mais de três anos? E, além disso, conquistando verdadeiros fãs da marca com um nível de interação em grau máximo de proximidade? A resposta foi dada, hoje (05), por Luciano Barbosa e Thiago Araripe, respectivamente, head de operações e gerente de marketing da Xiaomi no Brasil, durante a 616ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Trata-se, em primeiro lugar, de detectar problemas reais para oferecer soluções simples e inteligentes, por meio de uma escuta atenta e dinâmica. A partir daí, manter a política de qualidade, eficácia e preços justos, tudo podendo ser conferido em sete mil pontos de venda que se vão ampliando com a inauguração de lojas e quiosques nas várias regiões do país.
Convidado a falar inicialmente dos números da Xiaomi em termos de diversidade de produtos em pouco mais de uma década, Luciano destacou a cultura que vem dos fundadores da marca, caracterizada por buscar soluções para todo tipo de dificuldade relatada por consumidores. “São coisas simples que apresentam grandes soluções”, afirmou ele, exemplificando com o guarda-chuva que tem o diferencial de ser totalmente repelente à água, ficando enxuto com um simples movimento. “Ou seja, a meta da empresa é facilitar a vida das pessoas no dia a dia. E isso é possível por meio de dois fatores que se complementam: ouvir muito os admiradores da marca e buscar soluções criativas para os seus problemas.”
De acordo com o head, há inúmeros produtos da marca com essas características de soluções práticas e criativas e que ainda são desconhecidos do grande público. Outro exemplo citado foi a toalha de banho que possui um maior nível de absorção. Para Luciano, trata-se apenas de mais um dos frutos dessa intensa comunicação com os clientes, o que seria o grande diferencial da marca. Indagado sobre a responsabilidade de manter, no País, a cultura da companhia chinesa em padronizar qualidade e imagem para cultivar fãs, mais que consumidores, o executivo detacou que, ao inaugurar a primeira loja física no Brasil, em 1º. de junho de 2019, em um shopping na capital paulista, já havia clientes aguardando por ali “acampados” desde dois dias antes.
Para Thiago, essa fórmula do sucesso se estabelece por muito investimento em pesquisa e desenvolvimento dos produtos, sendo essa a maior área da empresa, vindo a seguir os requintes nos cuidados com a experiência de encantamento dos aficionados na marca. Cultura essa que é alimentada também pelo intenso financiamento ou aquisição de empresas menores e startups, na China, que estão trazendo novidades inteligentes e se encaixem no que chamou de principal pilar da Xiaomi:“inovando para todos”. Essa é, também, outra explicação para o fato dos próprios clientes se autodenominarem fãs nas redes sociais e nas interações em geral com a empresa. “Desde 2010, com o primeiro lançamento no mercado de tecnologia, que foi a solução de internet móvel, a ‘MI’, e o primeiro smartphone, o ‘MI1’, a missão de oferecer produtos eficazes com preços justos já existia e demonstrava a grande perspectiva da organização.”
Após detalharem de que forma essa intenção de oferecer vantagens na relação custo-benefício foi sustentada, fidelizando os clientes, os executivos relataram o caso de um cliente que se tornou tão próximo a ponto de ser hoje colaborador da empresa. Na sequência, Luciano esmiuçou os dois pilares por meio dos quais a organização compete globalmente, sendo um especificamente com os aparelhos celulares inteligentes e outro que é o do ecossistema que gira em torno de todas as atividades. Segundo garantiu, a Xiaomi é hoje a empresa que mais investe em uma estratégia tecnológica denominada “all in AIoT”, ou seja, enquanto os equipamentos são utilizados, vão aprendendo automaticamente. “Ao resolver problemas conectando soluções e cumprindo o mote de inovar para todos, os dispositivos – por exemplo, todos de uma casa inteligente – vão melhorando com o uso. Trata-se da resolução de problemas dentro de um ecossistema com olhar 360 ininterrupto.”
Ao longo da live, houve tempo para falar da representatividade de cada um desses pilares no mercado brasileiro, para o qual já existem produtos customizados e exclusivos, como, por exemplo, um kit de sensores para as residências. Também demonstraram de que forma a escuta ativa junto aos admiradores da marca deram origem ao aplicativo que, sozinho, controla todos os dispositivos da casa inteligente e de funções similares dos smartwatches dentro desse ecossistema. “Tudo resolvendo necessidades que já existiam e não inventando problemas a serem aparentemente solucionados.” Puderam ainda responder às perguntas levantadas pelos internautas, inclusive sobre detalhes dos produtos e os planos de possuir uma fábrica em solo brasileiro, que foram adiados em função da pandemia, além dos avanços nos smartphones com o 5G, a política de expandir as lojas físicas, a relação com o varejo em sete mil pontos de venda e outras estratégias exclusivas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 615 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), recebendo Flavio Catani, sócio-fundador da Luz, que abordará a aposta no mercado de energia pela jornada digital; na quarta, haverá a live especial híbrida de confraternização, sob o tema “Conhecimento e perspectivas para 2023”, reunindo Fernanda Marinho, gerente sênior da KPMG, no Brasil, Felipe Masson, gerente geral de customer experience da Azul Linhas Aéreas, Giuliano Generali, superintendente executivo de digital e CX do Grupo Bradesco Seguros, Viviane Kim, head de customer experience da Liv Up e Conrado Caon, CTO da Adventures; na quinta, Leonardo Gava, diretor de operações da Allianz Partners, falará do impacto do atendimento na percepção do cliente; e, encerrando a semana, Marília Zanoli, diretora de marketing em consumer healthcare na Sanofi abordará o novo marketing com foco em propósito.
