Executivo do Bmg descreve os avanços que permitem acompanhar também os aspectos emocionais das manifestações dos clientes em prol do êxito nas interações
Faltando menos de uma década para completar um século de existência, o Bmg ostenta atualmente uma cultura cliente que deixou no passado o mero acompanhamento de números operacionais. Utilizando-se estrategicamente de tecnologia inteligente, a área de CX analisa sentimentos e expressões emocionais dos consumidores para chegar à hiperpersonalização da experiência. Por meio de speech analytics, por exemplo, o banco consegue não só resolver como se antecipar às necessidades dos clientes, decodificando os dados que são transformados em informações para tomada de decisões. Explicando de que forma tudo se desenvolve com patrocínio da alta direção e envolvimento da equipe de atendimento, Fabio Magalhães, superintendente de CX do Banco Bmg, foi o convidado, hoje (04), da 789ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Trabalhando no segmento bancário desde os 14 anos de idade, Fabio iniciou contando o quanto tem mudado a dinâmica de acompanhamento da experiência do cliente, principalmente no Bmg, onde está há dois anos, liderando o atendimento e buscando aprimorar as interações. A instituição está focada em um movimento de melhoria contínua na área, olhando para tudo que possa contribuir à jornada de hiperpersonalização do consumidor, ficando também ao seu encargo cuidar das estruturas que lidam com os dados e os canais, incluindo as diversas vertentes que propiciam o autosserviço ao cliente. “Contamos com total apoio da alta direção para os avanços que realizamos na área porque tudo é feito na sequência lógica que se resume na evidência de que cliente satisfeito é igual a menos custos e mais rentabilidade. O melhor é que, além de cumprir as premissas básicas de uma estrutura voltada para resolver as questões dos clientes deixando-os satisfeitos, conseguimos provar, com números, que os investimentos feitos para ir além do básico trazem resultados efetivos.”
Uma das iniciativas que tem propiciado esses resultados é a ausência de medo em testar e errar. Segundo ele, é possível escalar os 30% de acertos obtidos nas tentativas de inovar e, portanto, mais do que compensar o que foi feito em vão. O importante, na sua concepção, é sair da abstração e provar, com dados, porque o cliente mais satisfeito gera retorno financeiro. Nesse sentido, indagado sobre o que houve de mudança no acompanhamento dos KPIs de relacionamento, Fabio não titubeou em responder que, antigamente, o banco olhava, praticamente, para indicadores mais operacionais, como nível de serviço, taxa de abandono, etc. “Agora, privilegiamos também os KPIs mais estratégicos. Por exemplo, levamos muito em conta, para nossas tomadas de decisões, os aspectos emocionais revelados pelo cliente. Podemos, por meio de ferramentas especializadas, entender qual o sentimento do cliente, na interação, por meio do tom de voz do mesmo. Ou seja, diante de determinadas palavras detectadas pela solução, conseguimos saber que tipo de humor ficou em cada cliente após o atendimento.”
Esse processo, de acordo com Fabio, possibilita não apenas prever eventuais ações dos clientes, mas também classificar, para fins de treinamento e desenvolvimento, grupos de colaboradores a partir dos indicadores que são registrados nessas interações. Sendo que, na análise emocional do cliente, torna-se possível ao banco se prevenir sobre as propensões dos clientes no sentido de levar adiante reclamações até ao nível da judicialização e ter condições de agir para evitar ou se proteger. A ferramenta de speech analytics é customizada e permite ao banco criar um scorecard a partir da emoção revelada pelas palavras utilizadas tanto pelo cliente como pelo operador. Isso se transforma em entendimento tanto do grau de contrariedade ou de felicidade do cliente quanto da forma de atuar do agente de atendimento. “Embora esse tipo de tecnologia de apoio já exista há algum tempo, estamos cada vez mais conscientes da importância de fazer uso dessa riqueza de dados que a área de relacionamento proporciona para gerar resultados para a organização.”
Depois de responder uma questão vinda da audiência sobre os esforços das lideranças para consolidar o mindset de centralidade no cliente por toda a organização, Fabio reforçou que isso é mais facilitado à medida em que se percebe o papel estratégico do atendimento e seus dados ajudando a construir a cultura customer centric. Indagado sobre as ações de motivação das equipes de atendimento, o superintendente comentou que tem sido muito importante, mesmo adotando o modelo híbrido de trabalho, a presença constante de todos no front do atendimento ao cliente para sentir e sanar as dores dos colaboradores que estão nesse dia a dia. “Apesar de ficar antenado de forma até obsessiva nos indicadores estratégicos, sou muito adepto da liderança que atua junto ‘chão de fábrica’ para acompanhar a prática cotidiana. E, principalmente, envolver os colaboradores na tomada de decisões.” Houve tempo ainda para descrever o funcionamento das squads, com empoderamento das pessoas para propor e agir, a importância da comunicação com o apoio da tecnologia para alcançar as metas, além de detalhar de que forma os indicadores de performance refletem na remuneração dos colaboradores também.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 788 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), com a presença de Rafael Cló, CEO e co-fundador da Azos, que abordará o aporte de digital e IA para desburocratizar ; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Varejo: Transformação da experiência de consumo com novas tecnologias”, reunindo André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic, Fernando Farias, CEO da Gofind, Sheila Moura, diretora de varejo da Izio&Co, e Guga Schifino, diretor de novos negócios na Linx.
