Lideranças que inspiram

As lições para uma carreira bem-sucedida na atividade de gestão de clientes

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Rodrigo Tavares e Guilherme Kolberg
Rodrigo Tavares e Guilherme Kolberg

O líder inspirador é aquele que consegue construir e conquistar o engajamento orgânico dos times, aquele que leva aos resultados positivamente surpreendentes. Estes, por sua vez, num círculo virtuoso, conduzem a ainda mais engajamento. Para isso, esse líder oferece transparência e confiança, ele ouve, além de se inspirar na criatividade que brota desse relacionamento. Aprender e empreender com perseverança são dois dos principais verbos para a constituição de um líder eficaz na área de gestão de clientes. Esses são alguns dos resumos extraídos do encontro, de hoje (02), com Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP, e Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay,  durante a 132ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Vencedor do troféu Personalidade ClienteSA 2015 e do Profissional do Ano no Prêmio Latam 2016, Tavares fez questão de lembrar que esses reconhecimentos fazem muito bem ao profissional, mas significam a consequência natural de suas metas reais terem sido cumpridas junto com equipes engajadas. “Na RecargaPay, temos o hábito de, periodicamente, fazer um balanço do que já foi conseguido em alguns meses, e nos regozijamos juntos com os resultados.”  Já Kolberg, reconhecido como Talento do Ano na edição atual do Prêmio ClienteSA e candidato à premiação internacional, ressaltou que, “a despeito de parecer um clichê, na verdade sem contar com os times competentes e engajados nas atividades é impossível alcançar os objetivos e, em consequência, o reconhecimento do mercado como profissional e liderança”. Detalhando o panorama no qual se expressa sua liderança, o executivo registrou que, na XP, os trabalhos são desenvolvidos por squads qualificadas que se mantém em contato permanente. Cada grupo relata aos outros núcleos como foram as entregas e se energizam mutuamente. “E foi desse processo que surgiram espontaneamente os processos de ouvir atentamente a voz do cliente, pesquisas de NPS, etc, e a engrenagem começou a girar nesse sentido.”

Concordando plenamente com a estratégia, Tavares destacou que a premiação serve para reforçar as crenças e valores, entendendo que o líder tem de ser mesmo a referência. “Somos observados minuciosamente. Cada atitude nossa é acompanhada pelos colaboradores, não só nos aspectos dos projetos, mas até nas pequenas atitudes que têm de ser sempre exemplares.” Ele contou que a oportunidade de trabalhar na área de gestão de clientes surgiu acidentalmente, há nove anos, no Mercado Livre, “mas se transformou em um presente o fato de poder trabalhar com grandes e competentes equipes. É efetivamente gratificante impactar positivamente a vida das pessoas junto com esses times”. Ao lembrar que, aos 30 anos era ainda um analista sênior no Banco Itaú, o executivo comentou que o mais relevante é aprender e empreender na própria carreira e tudo vai acontecendo naturalmente. É tudo um impulso para se desenvolver muito mais.

Fazendo, por sua vez, uma analogia com o cavalo que vai galopando na direção pretendida, sem vacilar e se desviar, Kolberg explicou que gosta dessa imagem, que pode ser adotada como o foco em entender e se manter no propósito da organização.  E isso alinhado com os propósitos pessoais também para a carreira. O mindset de traçar uma estratégia e se manter focado. No que foi corroborado pelo VP da RecargaPay, acrescentando que isso abrange também a vida particular. “Porque o indivíduo é um todo. O sucesso profissional é também reflexo dos bons propósitos nas atividades privadas. Sucesso pode ser resumido não no que você consegue, mas pelo impacto que você causa.”

Ressaltando também sua formação como profissional de estatística, com o que trabalhou mais de cinco anos, Tavares afirmou que esse fato lhe dá muito orgulho, pois foi o que o ajudou muito no desenvolvimento dos projetos. “Na verdade, você vai somando competências e aprendizados para aplicar no empreendimento. Então, consegui projetar o que aprendi em outras esferas, replicando e somando em projetos vencedores, no Mercado Livre, na 99, no PagSeguro e, agora, na Recargapay. É o viés de empreendedor que se envolve em todos os aspectos, assumindo cada projeto como de sua propriedade mesmo. Nessa trajetória, acabamos desenvolvendo outras pessoas. É uma troca constante.”

Dando sequência às suas análises, ele, então, descreveu um quadro no qual os desafios trazidos pelas transformações da atividade são fruto das mudanças sociais e históricas e valorizam cada vez mais a relação humana. A interação entre empresas e seus clientes, destacou, é realizada entre seres humanos, e sofreu forte inflexão em apenas uma década praticamente. “Então, nosso desafio é trazer para as companhias essa visão da relação entre as pessoas. Isso é estratégico, porque conseguimos capturar informações sobre o consumidor exatamente dessa convivência humana.” Já o sócio da XP acrescentou a essa análise o fato de que, trazer o cliente para o centro das atenções, possibilita também a definição clara da estratégia a ser seguida. “É o empoderamento do consumidor que também ajuda a tornar suas dores e anseios muito mais visíveis. E as empresas aproveitam essa oportunidade de trazer a realidade do cliente para o dia a dia das equipes, impactando os processos e as decisões.”

No encerramento do bate-papo on-line, provocados a destrincharem os dilemas sobre resultados, engajamento e criatividade dos times, Tavares foi bem taxativo: “Engajamento não se cobra, se constrói e se conquista. Isso requer, do líder, transparência, metas claras, alto grau de confiança, saber ouvir e dar diretrizes. Dessa forma, quanto mais engajamento, mais resultados. Um círculo virtuoso”. Concordando com a avaliação, Kolberg acrescentou o papel de inspirador do líder e aproveitou para responder também sobre suas fontes de informação para embasar a atividade de liderança, que são, basicamente, quatro: livros, estudos acadêmicos, benchmarking sistemático e na criatividade que brota do brainstorming realizado sistematicamente com as equipes.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (05), a série de entrevistasdebaterá o Inec e o papel do microcrédito no desenvolvimento sustentável, recebendo Eloilson Gonçalves, gerente geral de operações do Instituto Nordeste Cidadania e Helda Kelly Pereira, diretora administrativo socioambiental do Instituto Nordeste Cidadania; ma terça, será a vez de Claudia Vale, consultora em customer experience; na quarta, Rodrigo Junqueira, head de customer experience da OLX; e, na quinta, Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra.