Tendo como princípio a valorização do cliente, a Localiza adota a solução Oracle Siebel Customer Relationship Management, CRM. Com a implementação, no final de 2011, a empresa visava ter uma ferramenta única para a gestão de relacionamento de suas quatro divisões de negócios com os clientes, aperfeiçoando as ações por meio de uma visão mais completa e analítica dos hábitos do consumidor.
Um dos benefícios da solução para a Localiza foi o acesso da equipe de atendimento aos dados de sua carteira de clientes e a oferta diferenciada para garantir vantagens competitivas. Antes de implementação da solução Oracle, a empresa utilizava um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desenvolvido internamente para efetuar o atendimento na central telefônica. Porém, com o crescimento dos negócios, a solução já não estava mais alinhada com as demandas dos consumidores.
A Oracle Siebel CRM foi implementada primeiramente na Localiza Rent a Car, contribuindo para aprimorar o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia. Atualmente, todas as interações com os consumidores estão armazenadas na solução.
Anteriormente, ao contatarem a Localiza Rent a Car, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única. Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza.
O próximo passo é a adoção do Oracle Siebel na Total Feet, divisão de aluguel de frotas. Ao final do processo, que deverá ser encerrado em 2013, a Plataforma Localiza deverá atender os mais de 3.692 milhões de cliente, entre pessoas físicas e jurídicas das quatro divisões da empresa por meio da ferramenta da Oracle.
Todo o projeto de implementação do na Localiza foi executado pela BExpert, empresa parceira especializada em CRM, na categoria Gold Partner do programa Oracle PartnerNetwork (OPN). A equipe da BExpert auxiliou na identificação dos processos mais adequados para aprimorar o relacionamento da Localiza com os seus consumidores, além de conduzir todo o projeto de implementação da ferramenta.
