Embora o momento de pandemia com o novo coronavírus seja preocupante, nem tudo é terra arrasada. Pelo contrário, é fundamental nesse momento de crise enxergar as oportunidades que se abrem e entender que tudo isso logo vai passar. Principalmente no mercado de gestão de clientes. Afinal, não basta estar ao lado do consumidor apenas nos bons momentos. É preciso cultivar sempre, para que em breve, quando o mundo voltar a (nova) normalidade, o relacionamento construído ao longo do tempo não se perca. Por isso, esse mesmo cenário difícil deve ser encarado também como de aprendizado. E são muitas as lições que podem ser tiradas, segundo os especialistas e executivos ouvidos nesta semana, dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br para entender os impactos do Covid-19 na atividade de gestão de clientes. O que pôde ser percebido, diante das falas dos convidados, é que serão muitas as mudanças, a partir de uma nova mentalidade em todas as pontas do mercado de gestão de clientes.
Isso começa por investir no relacionamento com o cliente mesmo nesse momento turbulento, de crise, como deixou claro Augusto Puliti, sócio de CX na KPMG. As organizações que conseguirem melhor se colocar no lugar do consumidor agora demonstrarão empatia capaz de cativar no longo prazo. Ele relatou que há casos reais de empresas pensando nesse sentido. “Os comitês de crise são fundamentais”, lembrou, “mas sem que percamos o foco de como vai ser depois que tudo isso passar.” Muita coisa vai mudar, na concepção do executivo, que recomenda a adoção de duas agendas permanentes e em paralelo: como gerenciar o hoje e ao mesmo tempo criar valor para o futuro. “É necessário que continuemos construindo relacionamentos para uma crise pontual e que se consolidem depois. Mesmo organizações que não estavam muito focadas em aprimorar o relacionamento podem aproveitar a crise para pensar mais nisso”, apontou.
Ele detalhou o que chama de seis pilares que sustentam a construção de um relacionamento duradouro, que podem e devem ser aplicados mesmo a partir do atual cenário. O primeiro é a integridade, a imagem da atenção que o cliente merece. Depois vem o alto grau de resolutibilidade. “Esses dois geram confiança da parte do cliente.” Em terceiro lugar, vem a percepção de que as expectativas do consumidor foram atendidas. O que é reforçada com o quarto elemento: a demonstração do emprego de aplicação de tempo e esforço, encaminhando para o quinto pilar, que é a personalização, até mesmo se antecipando às necessidades do cliente. Vindo por último a empatia. “A capacidade de você se colocar no lugar do comprador do produto ou serviço”, completou. Ao ser indagado quais dos pilares fariam mais diferença neste momento atípico, Puliti destacou a integridade e a empatia. Os dois extremos na hierarquia que ele traçou. Do básico ao mais sofisticado. “Há organizações que tiveram um senso de timing enorme. Aproveitaram a crise para demonstrar forte empatia e agindo com grande integridade para cumprir. O cliente se sente valorizado, de forma justa, com uma comunicação muito bem feita. Surge um contato e forte aproximação com a marca.”
A crise também traz a oportunidade de repensar estratégias. Na visão do especialista nas áreas econômica, tributária e contábil, Jorge Bahia, consultor e sócio do Grupo Bahia Associados, as organizações de todos os segmentos, sem exceção, poderão sair fortalecidas. Sua opinião é embasada nos contatos diários com os empreendedores em busca de saídas para sobreviver e retomar com ânimo as atividades. A tendência vislumbrada por ele é a de que haverá mais busca de diversidade e de novos acordos em todas as áreas. “Como a crise é de âmbito mundial e generalizada, os empresários estão percebendo que o bom senso fará com que tudo seja renegociado e repensado.” Assim, Bahia tem aconselhado os clientes a, neste momento, sentarem à mesa e reestudar o business plan, orçamento, planejamento estratégico e situação do fluxo de caixa. “Pela magnitude da crise, depende-se muito do governo. Então, analisar em que ele poderá nos ajudar para um fôlego financeiro, saídas jurídicas, acordos, contratos, em tudo isso. Antes de mais nada, muita calma. E concluir em que área a empresa precisa se reposicionar mais rápida e fortemente”, completou.
A visão de Bahia é que, para um futuro próximo, haverá significativas mudanças de processos e de teorias empresariais. Diversidade de fornecedores e de canais de comercialização. “A cultura do empresário mudará também em termos de poupança para além de dinheiro em caixa. Se resguardar mais. Por fim, como contabilizar o gasto para a empresa, as cláusulas empresariais. Ele não terá mais a visão que tinha antes da crise. Será agora de muito mais cautela e precaução.” Na retomada, o planejamento que era feito em três ou quatro meses terá que ser realizado numa revisão dentro do espaço de uns 15 dias, acena o especialista. E isso a partir de variáveis que não existiam antes da crise. “Mas, com certeza, todas as empresas vão-se sair mais fortes. A necessidade de sobrevivência levará todos à diversidade de alternativas e negociações amplas e irrestritas. Em nível mundial.”
GESTÃO DE PESSOAS
Diante de tanta coisa completamente nova surgindo nesse momento, Leyla Nascimento, vice-presidente de relações internacionais da Associação Brasileira de Recursos Humanos, acredita que ainda levará muito tempo, em nível mundial, até que se consiga entender tudo o que está acontecendo. “Estamos recomendado aos nossos profissionais da área que anotem e registrem tudo. O objetivo é o de se criar um histórico.” E ela fez questão de destacar o que considera o grande aprendizado desse momento. “Não temos mais como tomar decisões isoladas. Precisamos interagir em todas as áreas, sejam grandes ou pequenas empresas. É o momento de compartilhar nossas angústias e minimizar riscos e erros.”
Ao passo que Rosylane Rocha, presidente da Associação Nacional de Medicina do Trabalho, incorporando mais reflexões sob a ótica da saúde, lembrou que não está sendo fácil trabalhar em casa, se reorganizando diante da nova realidade e, ao mesmo tempo, a preocupado com o vírus. “A vida estava, de certa forma, organizada. Havia alguém para auxiliar em casa, as crianças na escola e as questões domésticas eram administradas dentro de certa rotina. Agora, os turnos que eram separados estão acontecendo ao mesmo tempo. Podem surgir transtornos de ansiedade, depressão.” Portanto, é importante cuidar da saúde mental agora. Não é só a preocupação com o vírus. “Notadamente quem já sofria com esses problemas antes. Buscar atividades lúdicas, de entretenimento e que revigorem a energia com o prazer.”
Na conversa que as duas participaram, Rosylane destacou que há dois itens fundamentais para o ser humano: a saúde e a liberdade. Por isso, ela acredita que, para a grande maioria, será um momento de felicidade o retorno ao trabalho normal. “Não estamos fechados em casa num momento de liberdade e prazer. Mas de insegurança e cuidados. O ser humano necessita de ser valorizado pelos pares, em todas as atividades. O trabalho isolado dificulta isso. Apesar das dificuldades de deslocamento, as situações de convívio e confraternização compensam esse desconforto para muita gente. Mesmo com todas teleconferências o contato físico é insubstituível”, na avaliação da médica. Leyla, por sua vez, observou que em todas as profissões o momento é de reflexão e não de apreensão. “No retorno, haverá demandas que sequer imaginávamos. Depois de passarmos por um estágio de tolhimento de nossa liberdade, haverá novas necessidades e comportamentos. Ela alertou, assim, que caberá às lideranças entenderem essa nova realidade e agir com calma e estratégia nesse retorno. “Como vamos cuidar dos profissionais após toda essa experiência. Ou seja, mudará a atividade de gestão de pessoas. Levará um bom tempo até que se entendam as transformações. Nesse aspecto, as consultorias da área e as universidades com suas escolas de negócios terão de se atualizar e ajudar”.
HOME OFFICE
No Estado de São Paulo, cerca de 80% das organizações já estão adiantadas na transição emergencial para atuar por meio do teletrabalho. E, esse cenário, deve levar ao principal fator para institucionalizar de vez essa estratégia: a mudança cultural. A estimativa e a análise foram formuladas por Cléo Carneiro, diretor internacional da Sobratt – Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades e diretor do GCONTT – Grupo de Consultoria em Teletrabalho. Um dos entraves mais significativo, na avaliação de Carneiro, sempre tem sido o aspecto cultural, de gestão. Trata-se da postura de se tentar controlar a forma do trabalho e não perceber que o fator verdadeiramente importante são os resultados. “É preciso mudar a cabeça do gestor”, alertou. “E a melhor maneira de corrigir isso é sensibilizando as lideranças para que entendam seu papel nessa nova realidade. Prevalência da confiança e de acompanhamento dos resultados. Com isso, a mudança de paradigma vai-se consolidar. As organizações que correram dentro desse processo e assimilam essa realidade já começam a colher os benefícios.”
Portanto, na constatação do especialista, esse processo forçado e acelerado de transformação é irreversível. “Como diz uma canção”, ilustrou, “´nada será como antes´. Os benefícios já alcançados pelos que adotaram o home office como estratégia permanente serão agora percebidos pelas organizações em geral.” Carneiro recomenda, então, que as organizações atuando agora de forma emergencial dentro do home office massivo, façam sondagens e avaliações junto aos colaboradores. E ao trabalhador, cabe construir, junto aos familiares, um ambiente e estrutura de trabalho, para que haja uma separação bem consciente. Embora ainda não existam levantamentos consistentes dos números sobre essa transição em meio à crise, o executivo estima que a maioria das empresas já conseguiram equacionar. E vão solucionando tudo o que envolve para colocar as pessoas trabalhando em casa de forma segura. E seguem no estágio de aperfeiçoamento do trabalho em home office durante a crise. “Do ponto de vista técnico, com as empresas fazendo os ajustes, não há o que se preocupar com o futuro”, assevera. “Em termos de legislação, relações sindicais e regulamentação, já nos acostumamos com a realidade de que a lei sempre vem a reboque dos fatos. A consolidação dessa prática já é inexorável. O que vier de regulamentação vai ser só para colocar no papel. O segmento de gestão de clientes tem grande responsabilidade para essa consolidação. Porque dificilmente haverá restrições futuras contrárias a essa mudança. Pode é acontecer para melhorar aquilo que já está dando certo.”
Na próxima semana a série de entrevistas segue com Altivo Oliveira, VP de clientes da Mutant, na segunda-feira, falando sobre automação do atendimento. Também já estão confirmados Jefferson Frauches Viana, CEO da WayBack, board member da TCM Group e iGeoc; e Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor / Arvato e board member iGeoc; Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting; e Roberto Madruga, CEO da Conquist.
Confira as entrevistas na íntegra:
Em série de entrevistas sobre os impactos do Covid-19 na área de gestão de clientes, Cléo Carneiro, diretor de relações internacionais da Sobratt, fala sobre os benefícios proporcionados pelo teletrabalho para empresas, colaboradores e comunidade
