As empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas como Facebook e Twitter para estreitar o relacionamento com os clientes. Ainda há, no entanto, um longo caminho a ser trilhado para que essa comunicação seja, de fato, eficiente. É o que mostra pesquisa realizada pela Hi-Mídia, especializada em venda de mídia on-line, e pela M.Sense, empresa de estudos sobre o mercado digital, para avaliar o grau de interação e a expectativa dos usuários com as marcas presentes nas redes sociais.
Nas redes sociais, os consumidores querem interagir com as marcas e não receber apenas conteúdo. Tanqto que 87% dos entrevistados consideram que, pior do que ter um problema com a marca, é tentar contato por meio das redes sociais e não obter resposta. Já 76% dos pesquisados preferem curtir, seguir e se relacionar com marcas com as quais consigam interagir. “Na estratégia de relacionamento com o consumidor, as empresas não podem mais abrir mão do investimento nas redes sociais, porém é necessário que as marcas aprendam como devem se comportar na abordagem com o cliente”, afirma Bruno Maletta, sócio da M.Sense.
A pesquisa aponta que o fator decisivo para que as empresas tenham sucesso nas redes sociais é engajar o consumidor com a marca, por meio de conteúdo relevante e promoções. Postar somente publicidade sobre produtos e serviços ou usar as redes sociais apenas como SAC não tornam a marca útil para os consumidores e para o mercado. Para 65% dos internautas, a utilidade em acompanhar uma marca nas redes sociais está na relevância do conteúdo postado. Já 61% deles acreditam que promoções e ofertas também agregam valor.
Apesar dos investimentos e ações, os brasileiros ainda curtem poucas marcas nas redes sociais. Entre os usuários do Facebook, 40% curtem alguma marca, produto ou empresa. Na média, são sete empresas acompanhadas por internauta. No Twitter, o percentual de usuários que seguem uma marca, produto ou empresa sobe para 50%, sendo que a maior parte tem como objetivo receber descontos e promoções.
Já o principal fator que inibe os internautas de curtir/seguir uma marca é o receio de receber uma grande quantidade de mensagens publicitárias, afirmam 52% dos usuários do Facebook e 36% dos usuários do Twitter. Ainda no Facebook, a porcentagem de entrevistados que não enxergam benefício na ação é de 25%, enquanto outros 25% temem pela privacidade das informações contidas no perfil. Já no Twitter, 38% dos usuários entrevistados optam por conseguir informações sobre as empresas de outras formas, e 28% dizem não encontrar marcas que valham a pena seguir.
