Executivos de Azul, Banco Original, Hurb e Tim Brasil debatem estratégias que combinam tecnologia com apoio humano para melhorar experiência do cliente
O divisor de águas que representa a pandemia no dia a dia das empresas e no perfil dos clientes acabou criando o dilema de oferecer cada vez mais conveniência via tecnologia sem perder o viés da humanização. Como resultado, as marcas se debruçam em alcançar o equilíbrio entre digitalização – com seus desdobramentos de realidade aumentada, metaverso, IA, etc. – e uma sólida conexão emocional, que só o fator humano pode alcançar. Isso desemboca, inclusive, em um empenho redobrado no desenvolvimento e manutenção de equipes bem balanceadas entre os que gostam de pessoas e os talentos inatos para o mundo tecnológico. Esses e muitos outros temas formaram o painel, hoje (10), da 643ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu Tatiane Calfa Dolci, gerente sênior de excelência ao cliente da Azul, Alexandre Miyoshi, head de customer service do Hurb, Rafael Carelli, superintendente executivo de planejamento, atendimento e modelo do varejo do Banco Original, e Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
Iniciando por um panorama das transformações que nasceram da transição imposta pela pandemia, Tatiane lembrou do quanto o digital foi fundamental no período. Ela entende que, agora, nesta volta à normalidade, o mais importante será compreender o grau de necessidade de empatia que a crise trouxe à tona. Em outras palavras, sentir as dores do cliente e resolvê-las da melhor maneira possível. “Quando falamos de humanizar o digital, na verdade a busca é por facilitar a vida do cliente. Ou seja, proporcionar que gaste seu tempo, um bem cada vez mais precioso, com o que realmente deseja. Quando falamos do nosso mercado em particular, nos vimos tendo de configurar uma adaptação ágil à revolução por que passou o segmento.” Na sua concepção, a empresa conseguiu sair do momento crítico não só crescendo, mas dando mais conveniência ao consumidor com as inovações de autoatendimento.
Enquanto Alexandre, por sua vez, reforçou a inevitabilidade de se abordar a questão da pandemia e as transformações que vieram em seu bojo. No Hurb, o principal movimento foi verificar o quanto a tecnologia jogaria a favor a partir dali, sendo que aos poucos se alcançou um equilíbrio entre a ação dos robôs e o fator humano no dia a dia junto ao cliente. “Para nós, a questão da humanização, entretanto, vai mais longe. Ela reflete, na verdade, até onde a marca segue no sentido de favorecer não apenas o cliente, mas a sociedade como um todo. Ou seja, programas de incentivo, apoio ao nosso ecossistema, etc., incluindo até mesmo a utilização de uma linguagem mais humana em todos os nossos canais para viabilizar uma conexão mais próxima com os clientes.”
Ao passo que Paulo Henrique, vendo nessa travessia algo positivo, lembrou o quanto o consumidor se digitalizou, levando também a uma empresa como a Tim a rever todas as possibilidades de diminuir o esforço do cliente em movimentos humanizados, para oferecer uma alternativa digital no processo. “Não se tratava de uma redução de custos, mas sim como resposta às limitações na mobilidade das pessoas. E avançamos, por meio de um projeto que à época se chamava ‘Coragem Digital’, com uma intensa criatividade antes represada, nos levando a manter, até hoje, todo o pessoal de escritório em home office, e com soluções que trazem resultados significativos em produtividade, satisfação do cliente, rentabilidade e enxugamento de custos.”
Já Rafael assegurou que o Original, desde a fundação, mantém dois pilares incrustados no DNA, “são as característica de pioneirismo em soluções tecnológicas, tornando-nos o primeiro a possibilitar abertura de conta e relacionamento 100% digital, ao mesmo tempo, em que fomos o primeiro banco digital a adotar a estratégia do atendimento humanizado”. Porém, ele não desconsiderou, também, o fato de que a pandemia acabou favorecendo muito toda a transformação digital, em um grau mais significativo e acelerado. Em resumo, para o executivo, o dilema – que no banco se considera até mesmo um paradoxo – é a luta para que o fator humano esteja sempre presente criando conexão emocional com o cliente e, ao mesmo tempo, desenvolver robôs com IA progressivamente eficientes. Um não pode anular o outro, mas sendo reflexo de que o digital e a humanização estão sempre presentes, em uma cultura verdadeiramente omnichannel, dando ao cliente o poder de escolha sobre os canais.
Depois de Rafael complementar trazendo ao debate a resposta do ChatGPT para sua pergunta sobre a humanização do relacionamento, os especialistas foram provocados a opinar sobre a viabilidade de se possuir um quadro de colaboradores equilibrado entre os que gostam mais de pessoas e os mais afeiçoados à tecnologia. Para Alexandre, essa equiparação é obtida por meio de um esforço interno de propiciar que o cliente interno, que são os colaboradores, tenham sua vida também facilitada, com a tecnologia em favor do ser humano. Enquanto Tatiane simplificou a questão como uma tarefa fundamental da estratégia de talentos, que é ter as pessoas certas no lugar adequado e ponderou que uma marca será mais tecnológica ou mais humanizada de acordo com a cultura interna.
Paulo Henrique completou, lembrando que, até mesmo no retorno à normalidade pós-pandêmica, foi necessário avaliar se havia esse equilíbrio no quadro de colaboradores, além de um esforço para segmentar os profissionais certos para os clientes específicos. Depois, Rafael contribuiu com exemplos de características e habilidades profissionais em atividades específicas, confirmando o aspecto fundamental do mote da pessoa certa no lugar certo.Houve tempo, ainda, para os especialistas trocarem reflexões sobre temas como a relação entre cultura ágil e humanização, a precisão de uso de digital e humano, entre muitos outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 642 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (13), trazendo Fabio Marques, VP de clientes e operações do Sem Parar, que abordará a evolução da jornada do cliente com superapp; na terça, será a vez de Marcelo Biasoli, country manager da 123Seguro; na quarta, Rodrigo Cavalcanti, VP de experiência do aluno da Cogna Educação; e, na quinta, Vinicius Alves Abrahão, fundador e CEO da Gooxxy.
